실전! 의료서비스 커뮤니케이션 워크북

제1장 들어가는 말
1. 의료서비스 커뮤니케이션의 필요성
2. 의료서비스 커뮤니케이션 교육의 목적

제2장 커뮤니케이션의 구성
1. 커뮤니케이션의 이해
2. 언어 커뮤니케이션
2-1. 말하기
2-2. 듣기
2-3. 쓰기
2-4. 읽기
2-5. 전화
3. 비언어적 커뮤니케이션
3-1. 이미지
3-2. 표정
3-3. 몸짓(바디랭귀지)
3-4. 거리와 공간
3-5. 관계를 강화시키는 비언어 커뮤니케이션의 실전

제3장 실전! 환자 중심적 의료서비스 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이터가 될 준비가 되어있는가?
2. 성공하려면 말투를 바꿔라.
3. 대화에도 방법이 있다. 감성 커뮤니케이션이 필요하다.
4. 화낼 고객을 찾아라! 이미 화가 났다면 화를 풀어줘라.
5. 전화를 먼저 걸어오는 고객은 놓치지 말아라.
6. 기분 좋아지는 단어를 찾아라.

제4장 상담 커뮤니케이션
1. 상담 커뮤니케이션 단계
2. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 단계별 규정
3. 상담 커뮤니케이션 체크리스트