고객관리론

제1장 고객의 이해
제1절 고객의 이해
제2절 고객행동의 이해

제2장 고객 구매의사결정과정에 대한 이해
제1절 구매 전 행동
제2절 구매 후 행동

제3장 고객세분화
제1절 고객세분화의 개념
제2절 고객세분화의 필요성

제4장 관계마케팅
제1절 관계마케팅(Relationship Marketing)
제2절 관계마케팅의 개념 및 특징
제3절 단계별 관계유형

제5장 고객관계관리(Customer Relationship Management)
제1절 CRM 등장배경
제2절 CRM 정의 및 특징
제3절 CRM 구성차원
제4절 CRM 성과측정

제6장 서비스마케팅과 CRM
제1절 서비스에 대한 이해
제2절 서비스마케팅에 대한 이해

제7장 서비스 품질과 고객관리
제1절 서비스품질
제2절 서비스실패

제8장 서비스회복
제1절 서비스회복
제2절 서비스회복 공정성 이론

제9장 고객가치
제1절 마케팅 성과 측정
제2절 고객생애가치

제10장 고객중심적 마케팅 활동
제1절 STP전략
제2절 소비자 불평행동

제11장 고객확보전략
제1절 고객확보
제2절 고객확보 프로그램

제12장 빅데이터(Big Data)와 고객관리
제1절 빅데이터(Big Data)
제2절 빅데이터와 고객정보