뷰티 매니지먼트와 고객관리(CRM)

chapter 01 고객
1. 고객(顧客)의 정의
2. 고객개념의 변화
3. 고객의 범위
4. 지혜로운 대화법
5. 고객 특성의 이해
Marketing Insight

chapter 02 고객접점(MOT)이란?
1. 고객접점의 이해
2. 뷰티 고객의 접점 요소
3. 적극적 경청[積極的傾聽, Active Listening]
4. 뷰티 고객의 접점 표준 매뉴얼

chapter 03 뷰티 리테일(점판) 매니지먼트
1. 뷰티 점판(리테일) 연간계획서
2. 뷰티 숍의 콜라보레이션 프로모션
3. 뷰티 숍의 프로그램 업-셀링(Up-Selling)
4. 뷰티 숍의 점판 세일즈 공식

chapter 04 고객(시장)세분화: 누가 나의 VIP 고객인가?
1. 고객세분화란 무엇인가?
2. 시장세분화의 시사점
3. 고객세분화 VS 시장세분화
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(S·T·P 전략)

chapter 05 충성고객과 일반고객
1. 고객점유율
2. 파레토 법칙(80대 20법칙)과 롱 테일 법칙
3. 고객충성도(Customer Loyalty)
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(서비스 품질)

chapter 06 고객정보의 활용
1. 고객정보의 활용
2. 고객정보의 확보
3. 뷰티 마케팅의 성공 여부
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(마케팅이란?)

chapter 07 신규 고객 발굴(고객획득)
1. 소비자는 왜 제품이나 서비스를 구입하는가?
2. 신규 고객 확보를 위한 프로모션
3. 광고와 PR
4. 성공적인 기사 쓰기와 제목의 중요성
5. 능동적인 소비자와 수동적인 소비자
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(블로그 마케팅이란?)

chapter 08 기존 고객 유지
1. 고객 유지의 열쇠
2. 관계 마케팅이란?
3. 내부 마케팅(인터널 마케팅, Internal Marketing)이란?
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(소비자 구매행동에 대한 이해)

chapter 09 고객만족과 불만족
1. 불만족의 개념
2. 소비자의 불평행동 개념 및 유형
3. 서비스 접점에서의 고객 불만 전이
4. 고객을 화나게 하는 말
5. 불만족 고객
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(마케팅 믹스(4P’s Mix)란 무엇인가?)

chapter 10 평판관리(입소문 마케팅)
1. 평판 리스크
2. 평판 리스크의 결정 요인
3. 입소문(바이럴 마케팅)
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(브랜드 자산의 개념 및 관리)

chapter 11 서비스 실패
1. 서비스 실패란 무엇인가?
2. 뷰티 서비스 실패관리의 필요성1
3. 서비스 보증
4. 서비스 회복
Marketing Insight
이 박사의 마케팅 이야기(서비스 특성)

chapter 12 빅 데이터와 뷰티 마케팅
1. 빅 테이터의 마케팅 사례
2. 빅 테이터와 뷰티 마케팅의 접목
Marketing Insight

chapter 13 고객관계관리(CRM)
1. 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)
2. CRM의 핵심
3. 고객가치(Customer Value)와 고객자산가치(Customer Equity Value)
Marketing Insight