매장관리론

제1부 매장관리기획(PLAN) / 23
제1장 소매케팅 전략
제1절 소매 마케팅 전략 25
1. 소매업과 제조업의 마케팅 관점 차이 / 25
2. 스토어 콘셉트와 고객가치 경영전략(동조구조) / 26
3. 계절 변화와 고객 관심 구조(심리 계절 마케팅) / 28
4. 소매 마케팅 7가지 고객 심리영역 / 30
5. 음향 감성마케팅 / 33
제2절 경쟁우위 차별화 소매 마케팅 전략 34
1. 소매 포지셔닝 전략과 전략 요인별 중요도 / 34
2. 경쟁우위 차별화 소매 마케팅 전략 과정 / 37
제3절 마케팅과 소매 마케팅 40
1. 소매경영 특징 / 40 2. 경영전략 수립 사고방식 / 42
3. 소매업 가치 경영전략 / 45 4. 소매 마케팅 / 49
제2장 마케팅 전략
제1절 소매점포 전략체계와 기술혁신 53
1. ISM(인 스토어 머천다이징)과 ROI(투자수익률) / 53
2. 객동선 조사기법 / 57
제2절 소비 수요 파악 65
1. 상품화 활동(Merchandising) 체크리스트 / 65
2. 수요조사 / 67 3. 판매예측 / 69
4. 판매 계절변동 / 73 5. 판매 경향 변동 / 77
제3절 소비자 점포 선택 행동 81
1. 소비자 내점 행동 모형 / 81
2. 쇼핑 동기와 방문 점포 평가 / 82 3. 점포 선택 요인 / 84
제3장 매장조직 기본원칙과 커뮤니케이션 활성화
제1절 조직 사고방식과 기본원칙 93
1. 조직 부문화와 계층화 / 93 2. 조직편성 기본형과 장단점 / 95
3. 조직 5가지 기본원칙 / 96
제2절 혁신적 새로운 조직관리 방향 99
1. 반응 빠른 조직 만드는 방법 / 101 2. 유연한 조직 만드는 방법 / 101
3. 조직관리 기본방향 / 101 4. 조직혁신 절차 / 103
제3절 조직 내 커뮤니케이션 활성화와 인간관계 103
1. 커뮤니케이션 사고 방법 / 103 2. 커뮤니케이션 / 105
3. 인간관계와 커뮤니케이션 / 107 4. 커뮤니케이션 단절 : 핀치 모델 / 108
5. 불만/만족 요인 : 동기부여 / 110 6. 적당주의 사원 방지를 위한 대화법 / 112
7. 커뮤니케이션 활성화 조건 / 115
제4장 손익분기점과 목표매출액
제1절 손익분기점 매출액 119
1. 손익분기점 매출액 / 119 2. 손익분기점 매출액 공식 / 119
3. 손익분기점 비율 / 120 4. 손익분기 도표 활용 / 121
제2절 유통점 변동비와 고정비 123
1. 변동비 잡는 법 / 123 2. 고정비 잡는 법 / 124
제3절 목표이익을 올리기 위한 목표매출액 산출 125
1. 이익 획득 / 125 2. 손익분기점 매출액 공식 활용 / 126
3. 구체적 활용 예 / 126
4. 손익분기점 매출액을 인하하는 구체적 대책 / 127

제2부 매장관리 6믹스 실행(DO) / 131
제5장 매장관리(PRODUCT):상품매입계획과 재고관리
제1절 매입계획 관리와 매입처 대책 133
1. 매입계획 기본 / 133 2. 매입관리 업무 기본 구성 / 134
3. 재고계획과 매입 예산 / 135 4. 상품선택 평가와 매입처 대책 / 142
제2절 재고 발주 관리와 재고 로스 관리 146
1. 발주 정의와 정보수집 / 146 2. 적정 발주량 산출과 발주 방식 / 149
3. 상품재고와 투자효율 / 154 4. 금액 관리, 수량(단가)관리 / 160
5. 재고 로스 원인과 예방 대책 / 163 6. 재고 로스 산출 방법 / 172
제3절 판매계획 수립과 매출예측 방법 174
1. 계절변동지수 산출 / 174 2. 추세변동지수 산출 / 174
3. 순환변동지수 산출 / 177 4. 시계열성 중심 판매계획 / 179
5. 목적, 기대에 대한 도전 / 180
제6장 매장관리(PRICE):가격관리
제1절 판매가격과 설정 기술 181
1. 판매가 내용 / 181 2. 가격 특성 / 182
3. 판매가격 설정 기술 / 184
제2절 가격 조정 전략 187
1. 가격할인 유형 / 187 2. 가격 조정 전략 / 189
제3절 가격관리 전략 190
1. 가격관리 기법 유형 / 190 2. 기타 가격관리 전략 / 192
제7장 매장관리(PLACE):고객관계관리
제1절 고객관리 의의 195
1. 고객관리 / 195 2. 고객 정보관리 의의 / 196
제2절 CRM 기대 효과 199
1. CRM 개념 / 199
2. 유통업 FSP(frequent shopper program) / 201
3. CRM 기대 효과 / 202 4. CRM 목적 / 202
제3절 소매업과 CRM 도입과 활용 205
1. 유통업과 CRM / 205
2. 효율적 CRM 실천을 위한 마케팅 포인트 / 205
3. 고객 정보 데이터 활용 / 206 4. CRM 도입 시 세부 실천 방안 / 206
5. CRM 실행 시 주의점 / 207
제8장 매장관리(PROMOTION):인 스토어 프로모션
제1절 소비자 심리와 인 스토어 프로모션 209
1. 판촉에 대한 새로운 시도 / 209 2. 소비자 심리를 파악하는 판촉 / 210
3. 인 스토어 프로모션 체계 / 213
제2절 시식 매장 매출 증대 기법 217
1. 청결히 한다. / 218 2. 강매하지 않는다. / 218
3. 계획적으로 실시한다. / 218 4. 평상시 진열 상품과 연결한다. / 218
5. 레이아웃을 파악한다. / 218 6. 양감 연출을 한다. / 219
7. 자료를 남긴다. / 219 8. 인원을 고정 배치한다. / 219
9. 진행 순서를 정한다. / 219 10. 세심하게 신경 쓴다. / 220
11. 요리법을 알아둔다. / 220 12. 계속 움직인다. / 220
13. 자점 일반사원을 투입한다. / 220 14. 관련 판매를 시도한다. / 221
15. POP는 크게 한다. / 221 16. 정면은 금물이다. / 221
17. 접객은 공평하게 한다. / 221 18. 제안형으로 한다. / 221
19. 안전에 주의한다. / 222 20. 어울리는 복장을 갖춘다. / 222
21. 중점 사항을 강조한다. / 222
제3절 판매촉진활동 계획수립 223
1. 제1단계: 상황분석 및 자료수집 / 223 2. 제2단계: 판매촉진 계획수립 / 223
3. 제3단계: 준비 / 224 4. 제4단계: 행사 시행 및 정비 / 224
5. 제5단계: 결과 분석 / 225
제9장 매장관리(INTERNAL PEOPLE):인사관리와 부하지도･육성･평가
제1절 점포 인사･노무관리 233
1. 인원 확보 / 233 2. 시간제 근무자 관리 / 235
3. 점장 인원 확보 관리 / 237 4. 규율･규정 종류 / 239
제2절 인시 생산성 향상과 OJT에 의한 부하육성법 241
1. 인시 생산성과 작업시스템 / 241 2. 작업 할당과 생산성 향상 / 243
3. 작업 할당 준비 / 244 4. 작업 할당 요령 / 246
5. OJT에 의한 부하 육성법 / 247
제3절 인사고과에 의한 평가 248
1. 인사고과 개념과 오류 / 248 2. 인사고과에 대한 의문 및 비판 / 249
3. 향후 인사고과 / 250 4. 인적자원 평가 방법 / 252
5. 점장(관리자)에게 있어서 인사고과 / 253
제10장 매장관리(EXTERNAL PEOPLE):접객판매기술
제1절 매장과 고객 응대 254
1. 매장 역할 / 254 2. 고객관리 / 254
3. 고객 구매심리 8단계와 고객 응대 10단계 / 255
제2절 판매화법 257
1. 판매화술 원칙 / 257 2. 판매화법 8원칙 / 259
제3절 고객 유형별 응대 및 클레임 처리 259
1. 고객 유형과 대응기법 / 259 2. 불만족 발굴 및 제거 체제 구축 / 260
3. 불만 고객 불평 처리 / 262
제11장 매장관리(PRESENTATION) : 인 스토어 머천다이징
제1절 인 스토어 머천다이징(ISM)과 매장 레이아웃 267
1. 경영전략에서의 ISM 위치 / 267
2. 인 스토어 머천다이징 개선을 위한 사고방식 / 269
3. 고객의 흐름을 좋게 하는 매장 레이아웃 / 271
제2절 고객을 기쁘게 하는 매장연출과 상품 진열 282
1. 목 적 / 282 2. 쇼핑하기 쉬운 점포 / 283
3. 고객을 기쁘게 하는 매장연출 / 283 4. 진열 목적 / 283
5. 진열 기능 / 283 6. 진열 5W1H / 284
7. 진열 체크포인트 / 285 8. 매대 내 좋은 진열 위치 / 286
9. 진열 집기와 진열 초점 / 287 10. 진열 신개념 / 287
11. 상품 진열 기본 / 290 12. 상품 진열 방법 / 296
13. 효과적 진열 / 297 14. 진열유형 / 299
15. 매장연출 기법 / 311 16. 매장계획 / 315
17. 판매를 늘리는 자석매장기법 / 325
제3절 조명과 색채계획 329
1. 조명 역할과 기본 설계 / 329 2. 조도 배분 / 331
3. 조명방식 / 331 4. 조명기구 사용 방법 / 332
5. 업종별 조명기구 사용 방법 / 333 6. 색채 기능과 각종 용어 / 334
7. 배색이론 / 335 8. 색채 디자인과 계획 / 336
9. 색채 디자인과 설계 포인트 / 337 10. 업종별 색채 디자인과 설계 포인트 / 339
11. 업종별 향기 디자인 / 339

제3부 매장관리평가(CHECK)
제12장 매출액과 관련된 계수
제1절 기본적 부문별 매출액 343
1. 기본적 부문별 매출액 / 343 2. 매출액 공식 활용 / 345
제2절 단품별 매출액과 ABC 분석 활용 349
1. 단품별 매출액 파악법 / 349 2. 단품별 매출이익 파악법 / 351
3. ABC 분석 / 351
제3절 요일별, 시간대별 매출액에 따른 고객 대응 356
1. 진정한 고객 지향 의미 / 356 2. 요일별 유통점 방문 고객 수 파악 / 356
3. 시간대별 방문 고객 수 파악 / 357 4. 객층별 관리에서 각 고객관리 / 358
제13장 이익과 관련된 계수
제1절 매출이익과 영업이익 차이점 359
1. 매출이익 / 359 2. 영업이익 / 360
3. 이익은 절대액과 매출비로 분석 / 361
제2절 유통점 전체 이익을 높이는 방법 362
1. 점차액과 매출이익액 차이 / 362
2. 매출액과 매출이익액 매트릭스표 작성법 / 363
3. 부문별 매출이익률 제고법 / 364
제3절 이익 감소 최대 요인 ‘로스’ 366
1. 유통점에서 발생하는 로스 / 366 2. 로스 종류 / 367
3. 로스 대책 구체적 방법 / 369
제14장 매장 경영분석
제1절 경영분석 포인트 374
1. 문제점 도출 / 374 2. 경영분석 차기 경영계획 작성 / 374
3. 쉬운 경영분석 / 374 4. 비율 비교와 실적 비교 / 374
5. 예산 대비 / 375 6. 전년도와 비교 / 376
7. 표준 비교 / 376
8. 동 업종, 동 규모 유통점과 비교 / 376
9. 동 업종, 동 규모 경영 수치 수집법 / 376
제2절 수익성과 안전성 분석 377
1. 수익성 / 377 2. 매출이익률 2단계 분석법 / 378
3. 안전성으로 자금 상태를 안다 / 379
제3절 성장성 분석 383
1. 성장성 / 383 2. 매출액 성장률 평가 / 384
3. 이익 증가율 평가 / 385
제15장 매장진단 개선방안 수립
제1절 쇼핑 사이클별 점포진단 고객만족도 평가 /386
제2절 상품 배치계/393
1. 상품 배치계획 / 393 2. 상품배치 방법 / 394
3. 상품 배치 시 고려할 사항 / 395
4. 고객 마음을 움직이는 상품배열 / 396
5. 할인점 매장 상품 배치 기준 / 398
6. 상품별 배치 사례 및 운용 전략 / 398
7. 매출 증가를 위한 매장 만들기 전략 / 400
제3절 매장점검 체크리스트 405
참고문헌 419
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