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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 광고/마케팅
· ISBN : 9788964767764
· 쪽수 : 242쪽
· 출판일 : 2021-11-25
책 소개
목차
서문
참고문헌
1장 서비스 산업의 현황과 전망
01 서비스 산업의 현황
02 서비스 산업의 성장배경
03 서비스 산업의 변화
04 서비스 산업의 전망과 과제
2장 서비스 마케팅의 개념
01 서비스의 정의
02 마케팅의 개념
03 서비스 마케팅의 개념
04 서비스 가치
05 서비스의 특성
3장 서비스와 고객 행동
01 고객 이해
02 고객 유형
03 고객 기대
04 고객 태도
05 고객 행동
4장 서비스와 고객 만족
01 고객 만족의 이해
02 고객 만족의 구성요소
03 고객 경험(Customer experience : CX)
04 고객지향성(Customer Orientation)
5장 고객 충성도와 고객 유지
01 고객 관계관리
02 고객 경험관리
03 고객 충성도
04 고객 유지 전략
6장 서비스와 인적자원
01 내부 마케팅
02 조직과 조직구성원
03 인적자원관리(HRM, Human Resource Management)
04 조직문화
7장 서비스 마케팅 수행
01 서비스 제공
02 글로벌 서비스 매너
03 서비스 마케팅과 이미지
8장 서비스 품질
01 서비스 품질의 개념과 평가
02 서비스 품질 측정
03 서비스 품질관리
9장 서비스 시장
01 서비스 시장 영역과 서비스 분류
02 서비스 시장과 소비자 만족도
03 서비스 생산성
10장 서비스 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 이해
02 서비스 커뮤니케이션의 개념과 효과
03 언어적 커뮤니케이션
04 비언어적 커뮤니케이션
11장 서비스 실패와 회복
01 고객 불만
02 고객 불만 관리
03 서비스 회복
04 고객 불만 처리 프로세스
12장 서비스 마케팅 전략
01 서비스 접점(Service Encounter)
02 마케팅 환경분석
03 마케팅 전략
04 서비스스케이프
13장 서비스 마케팅과 윤리
01 비윤리적 행위와 일탈
02 종업원의 일탈 행동
03 윤리적 갈등
