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책 정보
· 제목 : 프로세스 관점의 서비스 품질경영
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788968443923
· 쪽수 : 424쪽
· 출판일 : 2021-12-27
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788968443923
· 쪽수 : 424쪽
· 출판일 : 2021-12-27
목차
1부 서비스와 서비스 품질
1장 서비스 시대
2장 서비스 품질경영의 이해
3장 서비스 품질과 경쟁력
4장 고객만족경영
2부 서비스 품질경영의 내용
5장 전략적 서비스 품질계획과 서비스 설계
6장 고객 초점의 서비스 품질 측정 및 설계
7장 프로세스 초점의 고객가치 창출 및 설계
8장 프로세스 초점의 고객접점 관리
3부 서비스 품질시스템 평가 및 서비스 품질 사례
9장 인적자원 초점의 서비스 실패예방 및 회복
10장 개선활동 초점의 6시그마
11장 서비스 품질 트렌드
12장 서비스 품질 사례
