왠지 고객이 모이는 서비스, 도망가는 서비스

머리말

Part 1 고객만족 재고- 고객이 모이고 도망가는 분기점
고객은 왕이다?
신사, 숙녀만이 진정한 서비스를 제공할 수 있다
이제 와서 고객만족이라니...
고객의 만족은 무엇으로 결정되는가?
고객만족인가? 매상인가?
시스템을 구축하기보다 풍토를 조성하라
고객만족은 수지가 맞지 않는가?
완벽한 품질 보증을 실행한 가게
세계 최고의 서비스를 파는 가게
잘 팔린다고 생각할 때

Part 2 고객과 함께- 고객과의 유대관계가 큰 재산이 된다
최선의 서비스를 제공했는가?
고객과 뜻 깊은 만남을 만들어라
가정 방문을 하는 슈퍼마켓
이벤트로 고객과의 거리감을 없애라
고객에게서 상품개발 아이디어를 얻는다
고객과 함께 기업도 진화한다
고객 불만에 귀를 기울여라
클레임이라는 고객의 기대를 활용하라
불만을 말할 수 있는 환경을 만들어라
고객과 함께 감동을 만든다

Part 3 서비스의 이해- 서비스 제공의 의미
서비스가 필요한 이유는 무엇인가?
보통 가게와 좋은 가게의 분기점
'편리함과 불편함', '좋고 싫음'
고객 한 사람을 어떻게 만족시킬 것인가
인생에 필요한 지혜는 유치원에서 배운다
상품의 질과 더불어 가게의 질이 중시되는 시대로
서비스의 가치는 무엇으로 결정하는가?
고객이 만족하는 '서비스 가격'이란?
서비스 비용이란 무엇인가?

Part 4 서비스 정신 - 마음을 담은 서비스
노력만으로는 부족하다
고객 만족을 결정짓는 0.5초의 시선
고객이 모이는 아름다운 가게
분명하게 말하지 않으면 오해를 불러일으킬 수 있다
프로는 꾀를 부려서는 안 된다
서비스 접수대는 전문가가 응대하라!
현실과는 동떨어진 시스템
매뉴얼보다 인간의 상식을 우선으로 해야 한다
만족의 원천은 작은 서비스에 있다
남을 배려하는 마음이 담긴 대화 기술
너무 익숙한 고충처리
번성하는 가게가 되려면 매뉴얼에서 벗어라나

Part 5 일의 보람- 고맙다는 인사를 들을 수 있을 정도의 서비스를 목표로 하라
종업원은 일하는 보람을 느낄 때 만족한다
감동을 줄 수 있는 사람만이 감동을 받을 수 있다
나를 원하는 사람이 있다
자신이 바뀌면 주변도 바뀐다

Part 6 고객 만족형 기업의 발상법- 고객은 고객을 배려하는 기업에 모이기 마련이다
오류 투성이인 경영이념
자회사만의 독자성을 만들어 내기 위해
독창성이 없으면 경쟁에서 살아남을 수 없다