고객놈? 고객님!

Part 01. 외식 서비스업

1. 특별하게 대접하라
고객의 메뉴를 기억해야 단골이 된다
함께 온 아이에게 특별한 관심을 보여라
부모 마음을 움직이는 것은 아이다
반찬그릇에 특별한 관심을 쏟아라
식전 간식을 최대한 활용하라
웃는 얼굴은 또 보고 싶어진다
관심을 가지면 고객의 마음이 보인다
사인이 정말 멋지세요

2. 고객의 불편을 감소시켜라
‘다 맛있어요’는 ‘다 멋없어요’와 같다
물은 셀픈데요?
A 대신 B 어떠세요?
직원에게는 안 들려요
조금만 더 부지런히 움직여라
잔돈으로 나눠서 드릴까요?

3. 자다가도 떡이 생기는 말을 하라
찾게 되어 정말 다행입니다
‘NO’ 할 생각 말고 대체안을 제시하라
대답만 잘해도 50점은 딴다
고객의 요청은 복창 확인하라
지시, 명령하면 기분 나쁘다
I message 언어로 말해라
상대방을 존중하는 의뢰형으로 말해라
맛있게 드시겠습니까?
긍정적으로 질문하면 긍정적으로 답한다
오래 기다리셨습니다
낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다
가식적인 서비스는 금방 탄로난다
직장이 즐거워서 좋은 서비스가 나온다

4. 차별화된 서비스를 준비하라
맛없는 음식을 사 먹는 바보는 없다
색다른 경험을 제공하라
한 번은 속지만 두 번은 안 속는다
작은 상징이 큰 이미지를 만든다
김떡순을 아시나요?
유니폼으로 홍보하라

5. 위생과 청결로 신뢰를 쌓아라
안심하고 먹어도 되나요?
최고의 셰프는 담배를 피우지 않는다
유니폼은 더러워도 음식은 깨끗하다구요?
입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라
위생장갑은 위생적으로 사용하라
위생관리만 잘해도 이긴다

6. 눈앞의 작은 손해에 연연하지 마라
언젠가는 고객이다
드셔보시고 부족하면 더 시키세요
인심은 후하게 써라
고객의 실수도 보상해줘라
이미 지난 일에 대한 불만도 지금 보상해줘라
인원수대로 시켜야 한다굽쇼?
한 그릇 손해가 아니라 투자다
고객에게 화내봤자 나만 손해다
1인분 팔아서 남는 것도 없단 말은 마세요

Part 02. 커피 전문점

1. 고객의 마음을 읽어라
고객을 기억하고 관심을 표현하라
어머! 고객님 헤어스타일 바뀌셨네요
아이 고객의 눈높이에 맞춰라
고객의 입장에서 한 번만 생각하라
입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라
먼저 배려의 말을 건넨다
볼펜을 원하면 메모지도 드려라
커피방향제 무료로 드립니다
복창확인 대답으로 신뢰를 쌓아라
잔돈으로 바꿔주세요
아저씨도 마일리지 카드 모으고 싶다구요
반복되는 불만은 미리 대비하라

2. 조금 더 부지런히 움직여라
고객님! 제가 치워 드리겠습니다
고객님! 제가 갖다 드리겠습니다
먼저 알아서 나눠 담아 제공하라
자주 있지 않는 부탁은 들어줘라
청결함에 게으름 피우지 마라
물어보지 말고 무조건 발급해라
고객을 일회용으로 생각하지 마라
직원의 작은 행동에 고객은 감동한다
바닥에 놓지 말고 손에 주세요
다양한 인사말을 사용하라

3. 고객을 이길 수는 없다
고객은 요구를 철회하지 않는다
왜 반말하세요?
고객님! 제가 버려 드리겠습니다
귀찮아하지 마라
고객의 불만에 가볍게 공감해줘라
불만고객이나 까다로운 고객응대
규정을 핑계로 거절하지 마라

4. 고객의 선택을 도와줘라
‘없다’고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라
알아듣기 쉽게 구분해서 설명히라
계절메뉴를 추천하라
자신만의 추천메뉴를 정하라
‘어? 이게 에스프레소인 줄 몰랐어요’
경쟁사와 비슷한 메뉴를 추천하라
노약자를 배려하라

5. 고객을 미안하게 만들어라
주문하지 않는 고객에게도 친절하게 대하라
다음엔 꼭 저희 카페에 오세요
다시 만들어 제공하라
흔쾌히 바꾸어 주라
한 잔 손해가 아니라 투자다
차고 넘치게 사과하라
살짝 오버 액션을 연출하라

강남의 유명한 중국음식점은 상당한 고가의 가격에 맞게 최상의 맛과 분위기, 품격 있는 서비스수준을 자랑한다. 그럼에도 불구하고 내가 지불하는 금액에 맞는 정중한 서비스를 받았다기보다는 직원의 태도가 뻣뻣하고 좋은 대접을 받는다는 느낌이 그다지 들지 않는다는 문제가 있었다.
잘 하던 짓도 시키면 하기 싫어지는 것이 사람의 마음일진대 직원의 응대 용어가 ‘지시, 명령’ 형의 말투이다 보니 왠지 좋은 대접 받지 못하는 듯한 기분이 느껴지는 것은 당연한 일이었다.
직원이 고객에게 지시, 명령할 수 있다는 생각을 하지는 않겠지만 습관처럼 사용되어지는 고객 응대어는 대부분 ‘명령’하고 ‘지시’하는 언어로 이루어진다.
입구에 들어서자 좌석을 안내하기 위해 “이쪽으로 오세요.” 테이블에 도착해서는 “이쪽에 앉으세요.”라고 명령한다.
잠시 후 메뉴판을 가져다주며 “주문하세요.”라고 명령을 하더니 물수건을 좀 가져다달라고 부탁을 하면 “잠시만 기다리세요.”라고 명령한다.
음식을 먹은 후 계산을 하려고 하면 “카드 받으시구요, 여기에 사인하세요.”라고 명령하는 걸로 마무리는 한다.
뭐라고 콕 꼬집을 수는 없지만 왠지 불쾌함이 남게 되는 것은 ‘지시, 명령’하는 말투 때문이다. 지시, 명령형의 말투에는 상대방에 대한 무시와 불신이 녹아있기 때문이다. - 61~62쪽, '지시, 명령하면 기분 나쁘다' 중에서

지시, 명령하는 말투는 가장 먼저 환상적인 I message 언어로 바꿀 수 있다. 예를 들면, 입구에 들어서는 고객에게 좌석을 안내하기 위해 건네는 “이쪽으로 오세요.” 테이블에 도착해서 “이쪽에 앉으세요.”라고 명령하는 언어를 “(제가) 테이블 안내해 드리겠습니다. 이쪽입니다.”라고, 주문 시에는 “(제가) 주문 도와 드리겠습니다.”라는 언어로 바꿀 수 있다. 반드시 바꾸어야 한다.
네가(You) 나를 따라오는 것이 아니고 네가(You) 주문해야 하는 것이 아니라 제가(I) 테이블로 안내해 드리는 것이고, 제가(I) 주문을 도와 드리는 것이다.
이 외에도 고객 응대어에서 활용될 수 있는 I message는 계산 시 “카드 먼저 받으시구요.”라는 표현 대신 “(제가) 카드 먼저 드리겠습니다.”로, 코트를 받아 주는 경우 “저에게 주세요.”를 “(제가) 코트 받아 드리겠습니다.”로, 사용한 쓰레기를 치워주는 경우에도 “저에게 주세요.”를 “(제가) 치워드리겠습니다.”로 바꾸어야 한다.
물수건을 좀 가져다 달라고 부탁을 하면 “잠시만 기다리세요.”라는 명령형 대신 “(제가) 물수건 가져다 드리겠습니다.”라는 표현이다. 여기에서 물수건 대신 고객이 요청하는 무수히 많은 내용들을 응용해서 활용하면 고객은 왠지 모를 정중함과 함께 직원의 적극성을 경험하게 될 것이다. - 63~64쪽, 'message 언어로 말해라' 중에서

“아메리카노와 치즈케이크 한 조각 주세요.” “치즈케이크는 품절인데요.” 다음 고객의 주문은 어떻게 바뀔까? “그럼, 됐어요. 아메리카노만 주세요.”
아무런 문제가 없는 대화였다고 생각하는가? 케이크를 판매할 수 있는 기회를 놓친 대화이다.
사실 꼭 치즈케이크가 먹고 싶어서라기보다는 가장 익숙한 케이크 메뉴이다 보니 별 생각 없이 가볍게 주문한 것인데 말이다.
치즈케이크가 품절이라면 “치즈케이크는 품절인데 훨씬 부드럽고 진한 듀얼치즈케이크는 어떠세요?” 또는 치즈케이크와 비슷하지는 않더라도 “고구마케이크는 어떠세요?”라고 추천했더라면 최소한 절반의 매출기회를 잡을 수 있었을 것이다.
반드시 치즈케이크를 먹어야 하는 경우보다는 커피와 함께 뭔가 가벼운 사이드 메뉴를 먹고 싶어 케이크를 즉흥적으로 주문하는 고객의 경우가 훨씬 많을 것이다. 그렇기 때문에 원하는 A가 없다면 직원이 추천하는 대체상품 B를 선택하게 되는 것이다. - 186~187쪽, '‘없다’고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라' 중에서