소셜미디어 시대의 위기관리

프롤로그

Chapter 1. 위기관리 개요
1. 온라인 위기관리, 왜 필요한가?
2. 기업들이 온라인에서 자주 저지르는 실수
3. 온라인 위기관리, 가이드라인을 준비하고 트레이닝하라

Chapter 2. 위기관리 시스템
1. 위기관리 시스템, 오프라인과 온라인을 통합하라
2. 온라인 위기, 24시간 가동 시스템을 갖춰라
3. 온라인, 실시간으로 모니터링하라
4. 평소에 위기관리 자산을 최대한 관리하라
5. 온라인 위기관리, 예산을 미리 준비하라

Chapter 3. 위기관리 전략
1. 사내 위기관리 위원회에 직접 보고하라
2. 평소 온라인의 위험 요소와 위협적인 이해관계자를 파악하라
3. 개입할 것인가, 준비할 것인가? 빨리 결정하라
4. 변화보다는 교정이 우선이다
5. 통합하라, 통합하라, 통합하라

Chapter 4. 위기관리 실행
1. 온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do's and Don'ts
2. 온라인은 정보의 바다? 온라인은 감정의 바다!
3. 우리 안방으로 그들을 초대하라
4. 온라인 해우소를 만들어 활용하라
5. 온라인 뉴스룸을 코어로 활용하라
6. 활용 가능한 모든 플랫폼과 자산들을 충분히 활용하라

Chapter 5. 위기관리 운용 인력
1. 우선 CEO에게서 충분한 관심을 이끌어내라
2. 온라인 전담팀을 만들어 위기관리에 활용하라
3. 직원은 물론 CEO도 위기에 사적으로 개입하지 못하게 하라
4. 평소 온라인 활동과 온라인 위기관리를 구별하라
5. 트레이닝하고 트레이닝하라

에필로그

부록
연예인 위기관리 사례
정치인 위기관리 사례
국외 위기관리 사례

온라인 위기가 낯설기만 한 또 하나의 이유는 온라인 정보들은 빛의 속도로 확산되고, 쉴 새 없이 업데이트된다는 특성 때문이다. 위기 발생 시 회사에 대한 부정적인 정보들은 말 그대로 빛의 속도로 확산되고 강화된다. 반면 회사 내에서 대응을 논의하는 그룹의 의사결정 속도는 10년 전과 별반 다름이 없다. 온라인상에서 위기가 발생하면 해당 위기에 대한 전략적 대응 논의 시간은 최소화되어야 하는 데도 현실은 아직도 그렇지 못하다는 게 문제다. 대응의 타이밍을 항상 놓치게 된다. 이러한 문제는 매번 반복되지만 항상 새롭다.

소셜미디어의 중요한 특성 중 하나는 끊임없이 이루어지는 대화다. 따라서 블록은 소셜 퍼블릭에게 상당히 폭력적인 의미일 수 있다. 또한 기존 소셜 퍼블릭들이 가지는 힘의 구도에서 기업은 항상 강자다. 온라인상의 위해적이고 부정적인 컨텐츠에 회사가 엄청난 피해를 볼 수 있다고 해도 기업은 기본적으로 강자로 인식된다. 소셜 퍼블릭들은 소셜미디어상에서 대부분이 약자의 편이다. 그리고 회사와 개인의 편을 나누자면 개인의 편이다. 대화를 하는 주체의 편이지, 침묵하는 측의 편이 아니다. 폭력을 행사하는 쪽의 편이라기보다는 폭력을 당하는 쪽의 편을 드는 특성이 있다. 따라서 전략적인 기업이라면 위기관리 전략으로 소셜미디어를 통한 대화를 택할 것인지, 법적인 접근금지 신청을 택할 것인지 매우 신중하게 접근해야 한다.

몇 달 전 조 대리는 지속적으로 자사에 부정적인 트윗을 하고 있는 한 트위터러에게 멘션을 보낸 적이 있었다. ‘OOO님, 저희는 그런 경영방침을 가지고 있지 않습니다. 잘못된 사실로 회사의 명성이 망가지는 것이 가슴 아프네요’라는 내용이었다. 그러자 다른 팔로워가 그 멘션을 받았다. ‘구체적으로 어떤 부분이 잘못됐다는 건가요? 설명을 해주세요.’ 조 대리는 그 팔로워에게 ‘자세한 사항은 제가 조만간 기업 블로그를 통해 설명을 드리겠습니다’라고 멘션을 남겼다. 그러자 또 다른 팔로워가 한마디 한다. ‘당장 설명을 못하는 건 어느 부분이 틀린 것인지 정확하게 모른다는 것 같군요.’ 조 대리는 또 그 멘션에 답변을 단다. ‘아닙니다. 저희는 트위터를 통해 논쟁하지 않는다는 규정이 있어 블로그에 자세한 내용을 올릴 계획으로 그렇게 말씀드렸습니다.’