CRM 2.0

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책 정보

· 제목 : CRM 2.0 (고객중심경영 업그레이드 전략)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 경영전략/혁신
· ISBN : 9788993413182
· 쪽수 : 255쪽
· 출판일 : 2009-08-10

책 소개

기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고, 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여준다. 더불어 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다. 지금까지의 CRM(CRM1.0)이 기초 편 내지는 원론 편이었다면, CRM 2.0은 현실성을 가진 응용 내지는 적용 편이다. 이 책은 그 적용 방향을 제시한다.

책을 내면서

Part1. CRM 되짚어보기
1. CRM 기본 개념과 CRM

Part2. CRM 업그레이드의 방향성
1. 지금의 CRM이 가진 문제점과 CRM 2.0
2. CRM 기획의 문제점
3. 타깃마케팅과 캠페인

Part3. 분석과 통찰력
1. 예측에 따른 경영
2. 고객 세분화 활용
3. 고객가치의 산출 및 활용
4. 고객 분석과 사업 전략의 연결

Part4. 목표의 구체화와 재설정
1. 고객 유지와 신규 고객 확보
2. 교차판매와 고객가치 제고
3. 고객불만의 해결
4. 떠난 고객 되찾기 : 휴면.이탈 고객 깨우기

Part5. 기반구조의 업그레이드
1. CRM에 대한 역할과 책임
2. 채널의 통합과 IMC
3. 기계-인간 협동 프로세스의 구축
4. 고객정보 관리의 현실적 제약
5. 규모의 경제와 혁신

Part6. 상황과 특성에 대한 고려
1. 불황기의 CRM
2. 비영리조직의 CRM

Part7. 마무리
1. CRM 업그레이드의 핵심 포인트 : 결론 및 요약

부록
1. CRM에 대한 오해와 진실 9
2. 꼭 읽어 두어야 할 참고서적 Best 9

저자소개

황순귀 (지은이) 정보 더보기

리비젼아카데미 대표 원장. 현대백화점 CRM팀 이사, 동부건설 상무, KDMA회장 역임. 현)한국산업기술대학교 경영학과 겸임교수. CRM/ 고객관리 강의.저서 CRM2.0(2009. 전용준 공저)

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전용준 (지은이) 정보 더보기

AI 비즈니스 응용을 전공한 경영학 박사이며, 리비젼컨설팅 사의 대표이다. CRM/타깃 마케팅과 머신러닝을 포함한 데이터 분석의 비즈니스 실무 적용 베테랑이다. 온/오프라인 유통, 신용카드, 제조 등 다양한 산업 분야의 고객사들을 위해 고객/마케팅/캠페인 전략 개발과 상품 추천 등 고급 예측 분석과 실행 업무를 수행해왔다. 또 다양한 교육 및 강연과 더불어 《CRM 2.0 고객중심경영 업그레이드 전략》《CEO를 위한 빅 데이터》 등을 집필했으며, 《챗GPT의 한계와 기업 실전 적용을 위한 극복 전략》(컴퓨터월드, 2023) 등과 같은 칼럼을 통해 보다 체계적으로 실질적 성과를 얻으려는 경영진과 실무자들을 만나고 있다.

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책속에서

이 책에서는 CRM의 본래 개념에서 큰 그림의 일부만이 적용되고 아직은 본격적으로 전개되고 있지 못한 현재의 CRM 모습을 'CRM 1.0'으로 부른다. 그리고 이를 넘어서는 좀 더 고도화된 CRM의 두 번째 버전을 'CRM 2.0'으로 부르는 것이다. 각각의 업종별로 또는 각각의 조직별로 CRM의 현재 모습이나 수준, 앞으로 나아가야 할 방향은 다를 수 있겠지만 이 책에서 짚어나가는 여러 가지 측면들 중 적어도 일부는 업그레이드를 위한 중요한 과제로서 유용한 방향을 보여주리라 생각한다.