의료서비스의 실천

제 1장 21세기 의료환경
01 21세기 의료환경의 변화

제 2장 의료서비스 패러다임의 변화
01 병원의 개념
02 병원의 역사
03 병원의 분류
04 병원의 기능과 역할
05 의료산업과 의료서비스 패러다임의 변화
06 고객중심의 의료경영

제 3장 병원조직 문화
01 조직문화의 개념
02 조직문화의 유형
03 조직문화의 생성과 유지
04 조직문화의 중요성
05 조직문화의 구성요소
06 조직문화의 기능
07 윤리적인 조직문화 형성
08 고객 반응적 조직문화 형성
09 병원문화의 변화
10 직무만족
11 조직문화와 조직 유효성의 관계
12 직무만족과 조직성과의 관계

제 4장 의료소비자 행동의 이해
01 의료서비스의 특성
02 의료소비자의 개념과 역할
03 의료소비자의 행동
04 의료소비자의 불평행동
05 의료서비스의 질

제 5장 팀을 이끄는 리더십
01 집단과 팀
02 집단발달단계
03 집단역동성
04 팀빌딩
05 집단 내 리더의 역할
06 리더십 이론

제 6장 서비스 브랜드 관리
01 브랜드의 기본 개념
02 브랜드의 구조
03 브랜드 아이덴티티
04 브랜드 자산

제 7장 의료서비스의 질 관리
01 의료 질 관리의 역사
02 의료의 질 개념과 용어
03 의료 질 향상 방법론
04 환자안전을 위한 위해 분석방법론
05 QI 활동의 조직 및 기획
06 임상진료지침의 개발 및 적용
07 임상 질 지표

제 8장 환자 안전관리
01 병원의 안전문화 구축을 위한 조건
02 안전문화의 장애요소
03 병원에서의 안전체계 구축
04 안전문화 구축을 위한 전략
05 의료분쟁
06 환자 권리보호를 위한 장치
07 환자 의료정보 보호
08 진실 말하기
09 사전동의서

제 9장 생명의료윤리
01 생명의료윤리의 정의
02 윤리적 상대주의와 절대주의
03 윤리적 행동의 영향요인
04 윤리적 의사결정 기준
05 생명의료윤리의 원칙
06 병원의 윤리경영
07 환자-의사의 윤리적 관계
08 안락사의 윤리문제
09 장기이식의 윤리문제

제10장 고객관계관리
01 고객의 정의
02 고객중심사고로의 발전과정
03 고객만족
04 우리나라 의료기관의 고객중심사고
05 고객관계관리
06 의료기관의 CRM 구축

제11장 의료서비스 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 의의
02 감성 커뮤니케이션
03 개인 수준의 의사소통
04 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통
05 대외적인 소통

제12장 고객만족 응대법
01 서비스 마인드
02 이미지 메이킹
03 환자응대 기본 매너
04 서비스 매너
05 전화 매너
06 불만고객 응대 매너