국민을 열성팬으로 만드는 행복바이러스

Preface

Chapter1. CS행정의 이해
1-1. 당신이 곧 고객임을 알 때, 'CS행정'은 보이다
1-2. '국민 도우미' 대국민 접점기관으로 거듭나겠다는 약속
1-3. CS행정의 필요성
1-4. 국민감동 행정 No.1'실현

Chapter2. CS행정 추진 프레임
2-1. CS활동 방향 및 가이드라인 구조화
2-2. CSM일반 기업형 모델 벤치마킹
2-3. 강력한 CS리더십과 시스템적 접근에 초점
2-4. '고객지향'의 전 방위 혁신

Chapter3. CS행정 활동전개
3-1. 간부진으로까지 리더십 실천 확대
3-2. CS 뿌리가 내릴 수 있는 토양 만들기
3-3. 귀 기울여 듣고, 잘 담아 잘 활용하라
3-4. 직원이 만족해야 고객을 제일로 여긴다
3-5. '고객'과 '성과'관점에서 전체업무 수행
3-6. 단순 스마일 훈련은 아니다

Chapter4. CS성과평가
4-1. 고객관점 평가비중 무려 30%배정
4-2. 평가 반영으로 고품질CS 동기부여
4-3. 전화응대 고품질 서비스 마인드 함양

Chapter5. CS행정 성과
5-1. '체감혁신'기치아래 CS행정 솔선수범
5-2. 정부의 '혁신 진원지'로서 확실한 자리매김
5-3. '한 몸'으로 일궈낸 CS행정 금자탑