적도 내 편으로 만드는 대화법

프롤로그 사람에게는 인품이 있고 말에는 언품이 있다

1장 상대방의 마음을 움직이는 대화의 비밀
침묵의 힘을 알고 말하라
사과 한 마디가 설득 백 마디를 이긴다
웃기는 말을 하되 우스운 사람이 돼선 안 된다
역지사지만이 상대와의 거리를 좁힐 수 있다
상대는 당신의 모든 것을 보고 듣는다
긍정적인 표현이 사람의 마음을 움직인다
진심으로 들어야 진정성 있게 말할 수 있다
상대의 말이 아닌 의도에 주목하라
TIP 1 사람의 마음을 열기 위한 대화법 10계명
TIP 2 사람의 마음을 닫게 만드는 10가지 언행

2장 누구에게나 통하는 기적의 대화법
스몰 토크로 눈길을 주고 빅 토크로 공략하라
액션보다 리액션이 더 큰 힘을 발휘한다
때론 고정관념을 뒤집는 말이 필요하다
명령만 고집하지 말고 질문을 활용하자
나를 낮추면 결국 내가 높아진다
현명한 사람은 길게 말하지 않는다
돌직구와 변화구를 적재적소에 던져라
함께 이기는 법을 알아야 협상에서 이긴다
TIP 3 상대의 협력을 이끌어내는 5가지 방법
TIP 4 상대의 억지 궤변에 효과적으로 대응하는 4가지 방법

3장 호감을 부르는 말, 반감을 사는 말
해서는 안 될 말을 반드시 알고 입을 열자
처음 나누는 대화에 정성을 가득 담아라
아름답지는 못하더라도 세련되게 거절하라
춤추게 할 칭찬을 하되 과찬은 하지 말자
뒷담화는 돌고 돌아 당신의 발등을 찍는다
지혜롭게 변명해야 핑계로 들리지 않는다
남자는 억울하고 여자는 서운하다
사람에게는 인품이 있고 말에는 언품이 있다
TIP 5 상대의 호감을 얻기 위한 대화법 10계명
TIP 6 비호감이 되지 않기 위해 유념해야 할 10계명

4장 적도 내 편으로 만드는 대화의 기술
상대는 틀린 게 아니라 당신과 다를 뿐이다
백 명의 친구를 얻더라도 한 명의 적을 만들지 말자
상대를 공격하지 말고 당신의 생각을 말하자
쉽게 말하되 특별하게 말해보자
분노의 요소를 줄인 뒤 말을 건네자
상대의 자존심을 살려주면 관계가 술술 풀린다
인사는 상대의 마음을 여는 첫 관문이다
독설이라는 생존 전략에서 벗어나라
TIP 7 불편한 사람과의 관계 개선을 위한 대화법 10계명
TIP 8 잘 말하는 사람이 되기 위한 10계명

에필로그 백 명의 친구를 사귀는 것보다 한 명의 적을 만들지 마라

사람에게 품격(品格)이 있듯 말에는 언품(言品)이 있다. 당신의 언품은 어떠한가? 상대의 귀와 가슴에 오랫동안 머무는 말, 상대의 가슴에 가 닿는 말을 내뱉고 있는가? 아니면 품격과는 거리가 먼 말, 소음처럼 거칠고 깃털보다 가벼운 말을 아무 생각 없이 쏟아내고 있나? 대화는 말이라는 음성기호를 통해 상대방의 마음을 여는 행위다. 진짜 말 잘하는 사람, 특히 대화를 주고받는 데 능한 사람은 이 점을 잘 알고 있다. <사람에게는 인품이 있고 말에는 언품이 있다> 중에서

질문할 때 이왕이면 ‘폐쇄형 질문(close question)’이 아닌 ‘개방형 질문(open question)’을 하는 것이 좋다. 단순히 “예”, “아니오”만 답변으로 요구하는 폐쇄형 질문은 자칫 대화의 걸림돌이 되거나 대화를 종결시키는 역효과를 내기도 한다. 그러나 구체적인 생각이나 의중을 묻는 개방형 질문은 상대의 의견을 자연스럽게 이끌어내는 효과가 있다. <명령만 고집하지 말고 질문을 활용하자> 중에서

일본의 심리학자인 시부야 쇼조에 따르면, ‘험담을 잘하는 사람은 칭찬받고 싶어 하는 사람’이다. 조직에서 인정받지 못하고 병적인 열등감에 시달리는 사람들이 동료와 상사보다 비교 우위에 있다는 걸 인정받고 싶은 마음에, 상대를 견제하고 뒤에서 이런저런 얘기를 늘어놓는다는 것이다. 따라서 당신의 동료가 뒷담화를 하기 시작하면, 험담의 대상에 주목하기보단 험담을 내뱉는 그 동료의 입장을 헤아릴 필요가 있다. ‘아, 이 친구가 왜 이런 얘기를 하는 거지?’, ‘요즘 뭐가 불만이지?’와 같은 질문을 떠올려 보며 대꾸하는 게 바람직하다. <뒷담화는 돌고 돌아 당신의 발등을 찍는다> 중에서

말을 의미하는 한자 ‘언(言)’에는 묘한 뜻이 숨어 있다. 두 번(二) 생각한 뒤에 입(口)을 열어야 비로소 말(言)이 된다는 것이다. 사람에게 품격이 있듯 말에도 품격이 있다. 그게 바로 언품(言品)이다. 굳이 고상하게 말할 필요까진 없지만, 쉽게 잊히지 않고 상대방의 귀와 가슴에 한참 동안 남는 말을 하는 게 좋지 않을까 싶다. 가벼운 말은 쉽게 사라지는 법이다. <가벼운 말은 쉽게 사라지는 법이다> 중에서

주변을 한번 둘러보자. 일을 잘하고도 남과 대화를 잘하지 못해 공(功)을 깎아 먹는 사람이 있는가 하면, 말실수 때문에 직장 내에서 문제가 있는 인물로 낙인찍히는 사람이 있다. 또한 말 한마디로 천 냥 빚을 갚기는커녕 오히려 수많은 적을 만드는 사람도 숱하게 존재한다. 일만 잘한다고, 친구가 많다고 무조건 성공하는 시대가 아니다. 비타협적인 언행으로 사방에 적을 두는 사람은 절체절명의 순간에 고독해지기 마련이다. 반면 남의 얘기를 잘 들어주고 소통하는 사람, 사람들과 쉽게 화합하는 이들이 조직에서 인정받는 법이고 사회생활도 잘해나간다. 그래서 적을 만들지 않 게 중요하다고들 한다. 너무나 당연한 얘기다. <백 명의 친구를 사귀는 것보다 한 명의 적을 만들지 마라> 중에서

동지와 친구를 적으로 만들지 않는 것도 중요하지만, 당신과 적대적인 사람이 왜 당신에게 등 돌렸는지를 되짚어보고 당신의 언행을 가다듬는 자세가 필요하다. 불편한 관계에 있다는 이유만으로 누군가를 증오한다면 절대로 상대를 당신 편으로 만들 수 없다. 당신이 먼저 마음의 빗장을 열고 상대에게 다가가야 한다. 적의 마음속으로 찬찬히 걸어 들어가야만 한다. 그래야 적의 성(城)을 공격하지 않고도, 적의 마음을 얻을 수 있다. <적의 마음을 얻는 방법> 중에서