재설계하라

서장_꿈쩍도 않는 바위를 어떻게 치울 수 있을까
택배가 사라지는 물품수령실/ 마법의 레버리지 포인트를 찾아라

1부. 정체를 끊는 결정적 지점, 레버리지 포인트를 찾는 법

1장. 현장: 직접 나가 살펴보라
보충수업 시간과 학업 능력의 상관관계 / 우리는 생각보다 아는 것이 없다 / 변화할 것인가, 파산할 것인가

2장 목표의 목표: 최종 목표로 이어지는 진짜 목표를 고려하라
주객이 전도된 고객 만족도 조사 / 진짜 목표를 찾아서 / 목표를 찾아주는 기적 질문 / 수만 명 재향군인을 채무에서 구제한 목표 재설계

3장 밝은 점: 최고의 성취를 분석하고 모방하라
평균적인 조종사는 어디에도 없다 / 뛰어난 직원들의 ‘밝은 점’은 무엇인가 / 길고양이를 거리로 돌려보낸 동물보호소

4장 제약 요인: 전진을 가로막는 가장 큰 장애물을 공략하라
누구도 차를 돌리지 않는 드라이브스루의 비결 / 직원의 끝없는 이탈을 막는 법 / 목표에 따라 달라지는 제약 요인 / 제약 요인은 사라지지 않는다

5장 시스템 매핑: 팀 이기주의에서 벗어나 숨은 지렛대를 포착하라
숨어 있는 지렛대를 찾아라 / 사일로를 넘어 작업 흐름을 재설계하라/ 천연가스 밴은 정말 친환경적인가

2부. 레버리지 포인트를 정확하게 타격할 재설계 전략

6장 폭발적인 추진력: 단기간에 집중적으로 투자하라
오직 완결된 것만이 중요하다 / 시간의 부스러기를 만드는 멀티태스킹 / 데이터 선반부터 정리하라 / 뒤를 돌아보고 앞을 내다보라

7장 낭비 재활용: 목표에 도움이 되지 않는 작업을 중단하라
무엇이 버려지고 있는가 / 해오던 것을 낯설게 바라보기 / 의례 속에 숨어 있는 낭비 / 직원의 역량을 100퍼센트 활용하고 있는가 / 지나친 관리감독은 일을 망친다

8장 줄이고 늘리기: 저가치 업무에 투입하던 노력을 고가치 업무로 옮겨라
모든 것이 제로섬 게임? / 가장 중요한 것에 자원을 투자하라 / 변화는 ‘그리고’가 아니라 ‘대신에’다 / 한손잡이가 아닌 양손잡이가 되어라

9장 동기 자극: 원하는 일 또는 필요한 일을 우선순위에 놓아라
아이들이 스스로 방을 정리하게 하는 법 / 필요한 것과 원하는 것의 교차점 / 선입견을 깨고 하지 않던 일을 하라 / 닳지 않는 인센티브, 칭찬과 인정 / 모두가 만족하는 선택지는 없다

10장 운전대 맡기기: 팀에 자율성을 부여하라
환자도 자원이다 / 성적은 코치가 아닌 선수가 내는 것 / 스포티파이의 엔지니어링 문화 / 애물단지 콜센터를 혁신한 직무 재설계

11장 학습 속도 향상: 빠른 피드백으로 개선을 촉진하라
실시간 피드백으로 높인 고객 만족도 / 문제 발견에 필요한 시간을 단축하라 / ‘추측 마라톤’에서 빠져나오는 법 / 일단 씨앗을 많이 심어라/ 빠른 학습으로 기회를 잡아라

결론_우리도 바위를 움직일 수 있다, 반드시!
일터에서의 즐거움 / 과감하게 재설계하라 / 변화가 불가피한 순간이 바위가 움직이는 때

부록_한눈에 보는 『재설계하라』
감사의 말
더 읽을거리
주