‘왜?’라고 묻지 않는 소통의 질문력

프롤로그

제0장 질문이 좋지 않으면 대화가 꼬인다
“왜?”라고 묻는 건 대화가 꼬이는 지름길이다
“왜?”라는 질문은 상대에게 변명을 강요한다
이유를 물어보면 대화가 엇나간다
“어땠어?”라는 질문은 상대에게 부담을 준다
“무엇이 문제입니까?”라는 질문은 오히려 문제를 만들어낸다
“의견을 들려주십시오."라는 말은 쓸데없는 의견을 말하게 한다
“평소에”, “사람들”처럼 추상화해서 질문하는 것은 좋지 않다
좋지 않은 질문의 공통점은 ‘선입견을 일으킨다.’라는 것이다
‘선입견 질문’을 배제하고 대화하는 방법
“왜?”라는 질문은 언제 사용해야 할까?

제1장 ‘사실 질문’이 왜 좋은 걸까?
‘선입견 질문’은 왜 대화를 꼬이게 만들까?
‘선입견 질문’은 ‘사실 질문’과 정반대 지점에 있다
양쪽의 해석이 충돌하면 대화가 붕 뜬다
붕 뜬 대화를 사실의 힘으로 끌어내린다
해석은 무수히 많지만, 사실은 한 가지뿐이다
‘사실 질문’을 담담하게 반복해야 해석을 일치시킬 수 있다
사실과 해석을 분리하면서 메타 인지 능력을 키울 수 있다
[유용한 실전 기술] ‘감정 질문’은 억지로 하지 않아도 된다

제2장 ‘사실 질문’은 어떻게 만들까? - 정의와 공식
사실 질문은 ‘답이 한 가지로 압축되는 질문’이다
선입견 질문을 사실 질문으로 바꾼다
생각하게 하지 말고 기억을 떠올리게 해라
‘언제?’라고 묻는 건 강력한 ‘사실 질문’이다
‘사실 질문’의 다섯 가지 기본 공식
‘과거형’, ‘시간ㆍ주어’를 의식하자
[유용한 실전 기술] ‘선입견 질문’을 받았을 때의 대처법

제3장 ‘사실 질문’을 어떻게 이어 갈까? - 시작하는 방법부터 끝내는 방법까지
STEP 1. 처음에는 어떤 질문으로 시작하든 상관없다
STEP 2. 상대의 대답에 맞춰 다음 질문을 이어 간다
STEP 3. 대화가 멈췄다면 분기점으로 돌아가 다시 시작한다
STEP 4. 대답하기 쉬운 질문을 한다
STEP 5. 어떻게 끝낼지는 생각하지 않아도 된다
[유용한 실전 기술] 항상 ‘사실 질문’을 할 필요는 없다

제4장 ‘사실 질문’이 모든 것을 해결한다
해결은 해 주는 것이 아니라 시키는 것이다
1단계 문제나 과제를 정의한다
2단계 당사자가 누구인지 확인한다
3단계 사실을 바라보고 현실을 부각시킨다
4단계 해결을 위해 ‘믿고 기다린다’

에필로그

우리는 떳떳하지 못한 행위를 했을 때 “왜?”라는 질문을 받으면 무의식적으로 ‘변명’을 하는 경향이 있다. “왜?”, “어째서?”라는 질문이 자신을 몰아붙이는 것처럼 느껴지기 때문에 반사적으로 변명을 하는 것이다.
나는 이러한 ‘왜? 질문’을 ‘힐문형 왜? 질문’이라고 부른다. “왜?”, “어째서?”라는 질문의 형태를 띠고 있지만 실제로는 순수한 질문이 아니라 권력을 이용해 상대에게 압박을 가하는 질문이기 때문이다.

“왜?”라는 질문에는 모든 일에 인과관계가 존재한다는 무의식적인 선입견이 내포되어 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 인과관계의 함정에서 빠져나오려면 “왜?”라는 질문을 사용하지 않도록 의식적으로 노력해야 한다. 요컨대 자신의 머릿속에 뿌리내린 ‘○○이어서 △△가 된다.’라는 사고방식 자체를 가장 의심해야 한다.