호텔과 호텔리어

여는글 호텔리어가 되는 길

chapter 1. 호텔은 어떤 직장인가
01. 호텔, 호텔리어란 무엇인가
호텔과 호텔리어
02. 직장으로서의 호텔
호텔 조직의 특징 · 호텔과 서비스 · 호텔의 문턱은 더 이상 높지 않다 ·
호텔은 종합 예술이다 ·글로벌 체인을 가진 호텔의 특성
03. 직업으로서의 호텔리어
호텔리어는 어떤 직업인가? · 호텔리어는 어떤 사람? ·
호텔리어에게 성장의 기회는 많다 · 호텔리어에게 해외에서 일할 기회는 많다 ·
호텔리어의 스케줄은 남다르다 · 호텔리어로서 누리는 헤택

chapter 2. 호텔리어는 어떤 일을 할까
01. 호텔 안의 부서들
표준화가 잘 되어있는 호텔 업무 · 호텔의 서비스 흐름도 · 호텔 부서 분류
02. 고객 접점 부서
1) 객실 예약부 2) 벨 데스크 3) 프런트 오피스 4) 콘시어지 5) EFL/VIP 라운지
6) 콜센터/고객 서비스 센터 7) 비즈니스 센터 8) 레스토랑 9) 룸서비스
10) 바 11) 델리숍 12) 연회/이벤트 서비스 13) 판촉 14) 헬스 클럽 15) 스파
03. 지원 부서
1) 마케팅 & 홍보 2) 회원제 판촉 및 관리 3) 주방 4) 오디오 & 비주얼
5) 기물관리 6) 위생 7) 하우스키핑 8) 플라워 숍 9) 인사 & 교육
10) 수익관리 11) 재경 12) 구매 13) 시설 14) 보안 15) 전산
★ 호텔에는 이런 업무도 있다
컨벤션 서비스 / 이벤트 플래닝 · 교육 ·
룸 시스템 스페셜리스트 / 프로퍼티 솔루션 스페셜리스트 · 프로젝트 매니저 ·
월드와이드 예약 센터 / 월드와이드 세일즈 오피스

chapter 3. 호텔리어는 어떤 역량이 필요할까
01. 호텔리어에게 필요한 기본적인 역량
서비스 마인드 · 인간 친화력 · 체력 · 의사소통 능력 · 전문가다운 용모 ·
영어 및 제2외국어 · 혁신성과 창의성 · 경영에 대한 감각과 활용력 ·
세계 여러 나라의 문화 이해 · 감정을 다스리는 능력 · 문서 작성 능력 · 전문지식
02. 고객 접점 부서에 필요한 역량
1) 객실 예약부 2) 벨 데스크 3) 프런트 오피스 4) 콘시어지 5) EFL/VIP 라운지
6) 콜센터/고객 서비스 센터 7) 비즈니스 센터 8) 레스토랑 / 룸서비스 9) 바
10) 연회 / 이벤트 서비스 11) 판촉
03. 지원 부서에 필요한 역량
1) 마케팅 & 홍보 2) 회원제 판촉 및 관리 3) 주방 4) 오디오&비주얼
5) 기물관리 6) 위생 7) 하우스키핑 8) 플라워 숍 9) 인사 & 교육
10) 수익관리 11) 재경 12) 구매 13) 시설 14) 보안 15) 전산

chapter 4. 호텔리어가 되기 위한 관문
01. 호텔의 채용 방식
수시 채용이 일반적이다 · 채용 채널 · 채용 절차 · 서류 전형 · 인?적성검사 ·
면접 · 면접의 종류 · 외국어 면접 · 압박 면접 · 선발
02. 입사 준비 관련 FAQ
Q1. 외국어는 어느 정도 수준이어야 합니까? ·
Q2. 학점은 채용에 어느 정도 영향을 미칩니까?
Q3. 어떤 자격증이 필요합니까?
Q4. 학점관리 하느라 인턴을 못했습니다. 인턴 경험이 꼭 필요합니까?
Q5. 외국에서의 실무 경험이 꼭 필요합니까?
Q6. 꼭 호텔경영학과나 관광학과 등을 전공해야 합니까?
Q7. 호텔에서 일하려면 외국어 외에 어떤 역량들을 쌓아야 합니까?
Q8. 관련학과 석사이면 주임급/수퍼바이저급으로 입사할 수 있나요?
Q9. 어느 부서에 지원해야 할지 정하기 힘듭니다. 어떤 기준으로 정해야 할까요?
Q10.호텔에서 일하는 것이 적성에 맞는지 어떻게 알 수 있을까요?
Q11. 입사후 다른 부서로 옮길 수 있습니까?
03. 면접을 위한 Tip 8
Tip1. 용모와 복장은 어떻게 준비할까? ·
Tip2. 면접관들이 가장 중요하게 보는 것은 어떤 부분일까?
Tip3. 면접관들이 가장 많이 하는 질문은 무엇일까?
Tip4. 가장 하지 말아야 할 답변은 무엇일까?
Tip5. 면접에 임할 때 전반적으로 가장 유의해야 할 점은?
Tip6. 면접 이후도 중요하다
Tip7. 그룹 면접
Tip8. 대규모 채용을 위한 행사를 통한 면접

chapter 5. 호텔리어로서 경력개발의 기회
01. 교육과 경력개발의 기회
체계적인 신입직원 교육 · 경력 개발
02. 다양한 경험의 기회
호텔 개관 경험 · 호텔 간 전출 기회 · 타국의 한식 프로모션 경험

chapter 6. 호텔 산업의 과거, 현재 그리고 미래
01. 호텔의 역사
호텔의 시작 · 유럽과 미국에서의 각기 다른 발전 · 국내 호텔의 시작
02. 호텔 분류와 시장 현황
호텔분류 · 국내 호텔 시장 상황 · 소유구조가 다양해지고 있다 ·
호텔 업계의 위험, Air BnB의 등장
03. 4차 산업혁명과 호텔 산업의 서비스
고객 서비스의 변화 · 2017년 기준 4차 산업혁명과 호텔 산업에의 기술
적용 현황 · 국내 호텔의 예 · 해외 호텔의 예 · 호텔리어 업무의 변화 ·
변화에 대해 어떻게 준비해야 하는가
04. 인재 채용 및 인력관리
인력 부족 · 인사 정책의 변화 · 도급 엽체 ·
산학협력 프로그램의 활성화 및 해외 인재풀을 위한 네트워크

chapter 8. 호텔리어가 말하는 호텔리어 ( 14인의 인터뷰 )
interview 1. Front Office
interview 2. Concierge
interview 3. EFL Lounge
interview 4. Guest Services Center
nterview 5. Food & Beverage Service
interview 6. Sales
interview 7. Spa & Fitness Center
interview 8. Marketing Communications
interview 9. Culinary
interview 10. Housekeeping
interview 11. Human Resources
interview 12. Learning & Development (Training)
interview 13. Reservations
interview 14. Information System

chapter 9. 호텔리어로서 걸어온 나의 길

★ 호텔리어 경력이 도움되는 직업들
닫는 글 결국은 '사람'이다

한국의 특급 호텔은 남성보다 여성 호텔리어가 많다. 부서별로 차이가 있으나 다른 조직에 비해 여성 비율이 상대적으로 높다. 호텔리어는 다른 직업에 비해 여성 차별이 거의 없는데, 이는 여성의 섬세함이 업무의 전문성을 높이기 때문이다.

호텔은 고객들의 기본적인 '니즈 Needs' 충족을 위해 유형의 서비스인 숙박과 음식, 스파 등의 상품을 제공하고 필요한 도움을 주고 무형의 '인적 서비스'를 통해 고객들의 '원츠Wants'를 기대 수준 이상으로 충족시켜, 서비스에 대한 부가가치 를 높이는 특별한 곳이다. 무형의 인적 서비스란 대가만큼 제공하는 것을 넘어서 진정성과 인간미를 담아 진심에서 우러나온 서비스 를 말한다.

호텔은 교육과 훈련을 통한 성장의 기회가 많다. 신기술의 도입과 수준 높은 고객들의 기 대치에 맞추기 위해 계속 그에 적절한 교육과 훈련을 받아 업무 지식과 기술을 쌓게 되는데 이에 기반하여 좋은 업무 수행력을 보인 다면, 성장과 발전의 기회들은 너무나도 많다.