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스마트한 서비스경영

스마트한 서비스경영

이상식 (지은이)
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스마트한 서비스경영
eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : 스마트한 서비스경영 
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788997926404
· 쪽수 : 224쪽
· 출판일 : 2015-02-25

책 소개

지식서비스산업에 종사하기를 기대하는 학부 학생과 서비스기업에 종사하고 있는 임직원들이 서비스경영에 대해 꼭 알아야 할 것이 무엇인지? 또한 서비스를 개선하고 혁신하는데 필요한 아이디어를 어떻게 얻을 수 있을 것인지? 선진사례들을 중심으로 아주 자세히 쉽게 기술된 책이다.

목차

Chapter 1.서비스 중심의 경제
1. 서비스경제 사회로의 전환 14
2. 우리나라의 서비스경제 현황 16
3. 서비스산업의 성장22
3.1 서비스산업의 발달 22
3.2 서비스화로의 진전 23
3.3 서비스산업의 분류 25
4. 서비스와 서비스경영 26
4.1 서비스의 정의 26
4.2 서비스경영 27
4.3 가치사슬과 스마일 커브 28
4.4 서비스 부문의 성장 32

Chapter 2.서비스의 이해
1. 서비스의 특성 37
1.1 무형성 38
1.2 생산과 소비의 동시성 38
1.3 이질성 39
1.4 서비스능력의 시간 소멸성 41
1.5 서비스의 또 다른 특성 42
2. 서비스의 분류45
2.1 서비스 프로세스 매트릭스 45
2.2 고객접촉모형 48
2.3 서비스 패키지 50
2.4 서비스 지배논리 52
2.5 서비스의 공동가치창출 54

Chapter 3.비즈니스 모델과 서비스 트라이앵글
1. 비즈니스 모델 58
1.1 비즈니스 모델의 정의 58
1.2 비즈니스 모델의 역사 59
1.3 비즈니스 모델의 유형 61
1.4 성공적인 비즈니스 모델의 구성 요소 65
1.5 플랫폼 비즈니스 모델 67
2. 서비스 트라이앵글70
2.1 서비스 트라이앵글의 개념 70
2.2 서비스 트라이앵글의 구성요소 71
2.3 서비스 트라이앵글의 구성요소 간 상호작용 73

Chapter 4.고객만족과 고객경험
1. 고객만족79
1.1 고객만족의 정의 79
1.2 고객만족경영 81
1.3 고객만족의 함정 84
1.4 카노모델 86
2. 고객 경험 88
2.1 고객경험의 의미 89
2.2 경험재의 유형 92
2.3 고객경험관리 93
2.4 고객경험관리의 필요성 94

Chapter 5.서비스 전략
1. 서비스 산업의 경쟁 환경 100
2. 경쟁적 서비스 전략 102
2.1 저원가 전략 103
2.2 차별화 전략 105
2.3 집중화 전략 109
3. 효과적인 서비스 전략 110
3.1 효과적인 서비스 전략의 필요성 110
3.2 서비스 전략의 구성 요소 112
4. 전략적 서비스 비전116

Chapter 6.서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 유형123
1.1 차별화된 고객서비스를 통한 경쟁 123
1.2 새롭고 혁신적인 프로세스를 통한 경쟁 124
1.3 비서비스산업의 이윤창출을 위한 서비스 경쟁 125
1.4 서비스 문화를 통한 경쟁 126
1.5 서비스 제공기술을 통한 경쟁 127
2. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 128
2.1 제품의 서비스화 129
2.2 서비스의 제품화 131
3. 신서비스의 유형 132
3.1 점진적 혁신 133
3.2 급진적 혁신 134
4. 서비스 청사진 137
5. 서비스 시스템 디자인 140
5.1 생산라인 방식 140
5.2 공동 생산자로서의 고객 141

Chapter 7.서비스품질
1. 서비스품질의 중요성과 정의 145
2. 서비스품질의 특성146
3. 서비스품질의 평가148
3.1 서비스품질 측정의 어려움 148
3.2 서비스품질의 평가 149
3.3 서비스품질 갭 모델 151
4. 서비스품질 문화 개발 153
5. 품질중심의 서비스 구축 160
5.1 포카요케 160
5.2 서비스 보장 161
5.3 서비스 회복 165
Chapter 8.수요와 공급의 관리
1. 서비스 능력 172
2. 서비스 수요관리전략 177
2.1 고객 유발성 변동 177
2.2 수요 분할하기 179
2.3 가격 정책 180
2.4 다양한 수요 개발 180
2.5 보완적 서비스 개발 181
2.6 예약시스템 181
3. 서비스 공급관리전략 182
3.1 1일 교대 근무 일정 182
3.2 파트타임 직원 고용 183
3.3 고객 참여 증대 183
3.4 신축성있는 서비스능력 184
3.5 서비스능력 공유 184
4. 수율관리184

Chapter 9.서비스 접점 디자인
1. 서비스 접점 삼각구조 192
2. 서비스 수익 체인 194
3. 디커플링 197
4. BPO와 오프쇼어링 199

Chapter 10.고객 대기 관리
1. 기다림의 경제학 205
2. 기다림의 심리학 206
3. 기다림을 통제하는 방법 210
4. 대기행렬211
4.1 대기의 정의 211
4.2 대기의 중요성 213
4.3 대기행렬의 이해 214
4.4 대기행렬의 유형 214

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저자소개

이상식 (지은이)    정보 더보기
‑서강대학교 경제학과 (경제학사) ‑University of Nebraska - Lincoln (경영학석사) ‑University of Nebraska - Lincoln (경영학박사) ‑현) 경성대학교 경영학과 교수
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