서비스 브레인

머리말: 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 합니다

제1부 감정의 뇌가 서비스에 색을 입힌다
제1부를 시작하며: 새로운 서비스 행동모델이 필요하다

제1장 의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다
1. 우리 뇌는 의외로 감정적이다
2. 감정의 뇌, 그것이 알고 싶다

제2장 욕구를 알면 감정이 보인다
1. 욕구의 5단계와 고객감동 요소(카노모델)
2. 고객의 욕구 이해하기, 충족시키기

제3장 공감 서비스는 힘이 세다
1. 고객의 감정을 인식하고, 표현하기
2. 다양한 감정인식과 공감 능력 높이기
3. 긍정감정을 만들고 미러링하기

제4장 몸짓이 먼저 말을 한다
1. 호감과 유능함은 무엇으로 평가할까?
2. 몸짓언어 읽기, 몸짓언어 표현하기
3. 열고웃눈몸(열린 자세, 고객 끄덕임, 웃음, 눈맞춤, 몸 맞추고 기울이기)


제2부 감정의 뇌를 터치하는 접점별 노하우
제2부를 시작하며: 고객의 접점별 욕구와 감정을 만족시켜라

제5장 1단계: 따뜻한 고객맞이
1. 따뜻한 고객맞이 단계의 고객 욕구와 감정
2. 따뜻한 고객맞이를 위한 서비스 행동 BMWS

제6장 2단계: 친근한 공감대 형성
1. 친근한 공감대 형성 단계의 고객 욕구와 감정
2. 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 BMWS

제7장 3단계: 유능한 제품설명
1. 유능한 제품설명 단계의 고객 욕구와 감정
2. 유능한 제품설명을 위한 서비스 행동 BMWS

제8장 4단계: 믿음직한 구매제안
1. 믿음직한 구매제안 단계의 고객 욕구와 감정
2. 믿음직한 구매제안을 위한 서비스 행동 BMWS

제9장 5단계: 호감 가는 고객배웅
1. 호감 가는 고객배웅 단계의 고객 욕구와 감정
2. 호감 가는 고객배웅을 위한 서비스 행동 BMWS

대기업부터 작은 점포에 이르기까지 고객응대 방법을 정리해놓은 서비스 매뉴얼이 있습니다. 서비스 매뉴얼에 정해진 서비스 행동은 왜 해야 할까요?

서비스 행동을 무작정하는 것보다 이렇게 행동을 유발하는 감정이나 욕구 그리고 뇌의 특성 등 서비스 행동의 근본 이유를 아는 것이 중요합니다. 고객의 욕구를 충족시키거나 특정 감정을 만들어가는 것이 서비스의 목적이라는 것을 알게 됨으로써 고객접점별로 정해진 한두 가지 욕구를 충족시키거나 좋은 감정을 만들 수 있는 여러 가지 서비스 행동 중에서 무엇이 적절한지를 선택해서 서비스를 할 수 있습니다.