서비스 디자인

CHAPTER 01 서비스 디자인, 인사이트에서 실행까지
고객 인사이트
회사 인사이트
인사이트 적용하기
서비스 경험 프로토타이핑
끝은 단지 시작에 불과하다

CHAPTER 02 서비스 디자인의 본질
왜 서비스는 디자인되어야 할까?
서비스는 제품과 어떻게 다른가?
사일로에서 만들어진 서비스는 온전히 경험될 수 없다
서비스는 사람들에 의해 함께 만들어진다
네트워크: 새로운 기술의 지평
서비스 경제
서비스의 핵심 가치들
보이지 않는 것을 보이게 만들기
서비스의 퍼포먼스
경험을 하나로 합치다

CHAPTER 03 사람과 관계 이해하기
서비스의 핵심, 사람
인사이트 vs 숫자

CHAPTER 04 리서치를 인사이트와 행동으로 바꿔놓기
인사이트의 수준
인사이트 수집 방법들
인사이트 조합하고 제시하기

CHAPTER 05 서비스 생태계 묘사하기
서비스 생태계를 매핑하는 이유는?
네트워크 사회
상자 vs 화살표: 보이지 않는 연결고리 찾기
서비스 생태계 도해에서 서비스 청사진으로
서비스 청사진
서비스 청사진의 다양한 활용
광범위한 단계 및 활동들로부터 시작하기
채널별 접점을 더하기
낮은 충실도 vs 높은 충실도
서비스 청사진을 확대 및 축소해 보기

CHAPTER 06 서비스 제안서 개발하기
인사이트를 기반으로 한 서비스 제안서 만들기
조파 서비스 제안서
청사진으로 쪼개보기

CHAPTER 07 서비스 경험 프로토타이핑
경험 정의하기
경험의 종류
고객 기대 vs 경험
시간을 디자인 대상으로서 생각하기
서비스 경험 프로토타이핑

CHAPTER 08 서비스 측정하기
공동의 이익을 위한 측정
경영과 진리의 확립
설계와 실행 이전에 기초 자료 정의하기
투자 수익에 대한 사례 만들기
모델 측정을 위해 서비스 청사진 사용하기
돈에 대한 이야기
서비스 측정 시 일반적인 실수 방지
측정 프레임 워크
SERVQUAL과 RATER
The Triple Bottom Line

CHAPTER 09 서비스 디자인의 향후 과제
경제적 과제- 제품 기반에서 서비스 기반 사업으로의 전환
환경적 과제- 서비스 디자인과 자원 절약 및 보존
사회적 과제- 사회 개선을 위한 서비스 디자인
악제 해결하기
더 좋은 세상을 위한 서비스 디자인