서비스 운영 관리

01CHAPTER 서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리
1. 서비스에 대한 관심 3
2. 서비스의 중요성 5
3. 우리나라의 서비스 현황 7
4. 우리나라 서비스 산업의 문제점 10
5. 왜 서비스 운영 관리를 배워야 하는가? 12
6. 본 과목의 체계 15
7. 흥미로운 추가 이슈 18
생각해 볼 문제 22

02CHAPTER 서비스 특성과 유형
1. 서비스 특성 29
2. 서비스 유형 43
생각해 볼 문제 51

03CHAPTER 서비스 전략
1. 제조업 대비 서비스 부문 환경의 특이성 59
2. 서비스 성공의 결정요인 62
3. 전략수립을 위한 환경 분석 67
4. 본원적 서비스 경쟁 전략 69
5. 서비스 전략 삼각형 76
6. 서비스 운영 전략 84
7. 흥미로운 추가 이슈 89
생각해 볼 문제 100

04CHAPTER 서비스 산출물과 기반 이론
1. 서비스 관련 용어 109
2. 서비스 기반 이론의 진화 124
생각해 볼 문제 140

05CHAPTER 서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 개념과 특징 149
2. 서비스 혁신의 유형 154
3. 서비스 혁신의 원천 157
4. 주요 서비스 혁신 이슈 163
5. 서비스 조직의 혁신 프랙티스 173
6. 흥미로운 기타 이슈 182
생각해 볼 문제 219

06CHAPTER 서비스 공급용량 관리
1. 용량 관리의 의의 229
2. 본원적 서비스 용량 전략 235
3. 수요와 용량의 관리 방안 237
4. 미사용 용량 활용 방안 243
5. 흥미로운 추가 이슈 248
생각해 볼 문제 267

07CHAPTER 서비스 가격 책정
1. 가격 책정의 의의 275
2. 가격 책정의 목적과 유형 278
3. 가격 책정 전략 280
4. 일반적 가격 정책 283
5. 흥미로운 추가 이슈 291
생각해 볼 문제 296

08CHAPTER 서비스 접점 관리
1. 서비스 삼각형 305
2. 서비스 조직 310
3. 서비스 직원 315
4. 서비스 고객 333
5. 서비스 접점 종합 모델 341
6. 흥미로운 기타 이슈 343
생각해 볼 문제 371

09CHAPTER 서비스 시설 관리
1. 시설 디자인 381
2. 서비스스케이프 383
3. 서비스의 설비 배치 401
4. 흥미로운 기타 이슈 402
생각해 볼 문제 409

10CHAPTER 서비스 입지 관리
1. 서비스에서 입지의 개념과 중요성 419
2. 입지 의사결정 기준 420
3. 서비스에서 일반적인 전략적 입지 고려사항 422
4. 서비스 부문에서 일반적 규칙을 깨는 전략적 입지 고려사항 424
5. 입지 모델 426
6. 흥미로운 추가 이슈 429
생각해 볼 문제 435

11CHAPTER 서비스 공급사슬 관리
1. 서비스 공급사슬의 개념과 유형 443
2. 서비스 공급사슬의 기본관계로서 삼자관계 447
3. 서비스에서 채찍효과와 대응 전략 451
4. 서비스 공급사슬 프로세스 456
5. 공급사슬 전략 457
6. 흥미로운 기타 이슈 461
생각해 볼 문제 469

12CHAPTER 서비스 프로세스와 품질 관리
1. 서비스 프로세스 477
2. 서비스 프로세스의 유형 478
3. 서비스 프로세스 분석 방법 486
4. 서비스 품질 496
5. 서비스 품질의 결정요인 499
6. 서비스 품질 모델 503
7. SERVQUAL 모델 508
8. 산업 특유의 서비스 품질 모델 512
9. 서비스 품질 관리 513
생각해 볼 문제 523

13CHAPTER 서비스 전달 프로세스에서 기술의 관리
1. 식당 서비스의 미래 531
2. 서비스에서 기술의 역할 532
3. 기술 활용의 문제점과 도전과제 535
4. 서비스 접점에서 기술의 역할 540
5. 셀프 서비스와 기술 542
6. 흥미로운 기타 이슈 548
생각해 볼 문제 574

14CHAPTER 서비스 회복 관리
1. 진실의 순간 583
2. 서비스 회복 583
3. 흥미로운 기타 이슈 594
생각해 볼 문제 604

15CHAPTER 서비스 프랜차이즈 관리
1. 프랜차이즈 성장 613
2. 프랜차이즈 개념 613
3. 프랜차이즈 유형 614
4. 프랜차이즈 장단점 616
5. 프랜차이즈의 주요 이슈 622
6. 프랜차이즈 성공요인 634
7. 흥미로운 기타 이슈 637
생각해 볼 문제 645

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