상담실에서 기적을 만들어라

책을 시작하며

part 1. 상담의 위기를 만났을 때
1. 상담실장은 병원에서 왜 마술을 했나
2. 텃세 심한 병원에서 3개월 만에 살아남은 비법
3. 진료비를 낼 수 없다던 고객이 감사 인사를 하기까지
4. 안 된다 하지 말고 어떻게 하면 할 수 있을지 물어라

part 2. 클로징이 쉬운 상담은 따로 있다
1. 걱정 많은 80대 고객과의 상담, 클로징 할 수 있었던 비법
2. ~때문에 결제가 힘들어요
3. 강력한 클로징 방법, ‘몸의 언어’
4. 생각하는 대로, 말하는 대로
5. ‘나만의 무기’를 만들고 갈아라
6. 돌멩이에 걸려 넘어진다
7. 멘탈 관리가 힘들어요
8. 상담의 목표를 생각하라

part 3. 야 너도 할 수 있어!
1. 매출이 두 배가 되었어요
2. 병아리 실장도 인센티브 받아요
3. 상담 경력 10년, 이제는 일하는 게 즐거워요!
4. 퇴사 위기에서 벗어나 인정받는 실장이 되기까지
5. 클로징이 쉬워졌어요

part 4. 나의 상담에 기적이 일어나는 방법
1. 진짜 실수는 틀린 질문만 하는 것이다
2. 고객에게 끌려다니는 상담을 하고 있나요?
3. 아부와 칭찬은 한 끗 차이
4. 비용 협상 잘하고 싶다면 고객이 이겼다고 생각하게 하세요
5. 신뢰를 주는 상담하기
6. 카드가 나오는 ‘멘트 보따리’ 준비하세요
7. 한방의 클로징 멘트는 ‘그물 치기’다

part 5. 멘트만 바꿔도 매출이 두 배가 된다.
1. 고객에게 이것까지 챙겨주고 계세요?
2. 그 사람이 말하면 왜 사고 싶을까?
3. 상담실에서 돈 이야기만 하고 계세요?
4. 긍정적으로 말하면 긍정이 온다
5. 상담할 때 이 말은 제발 하지 마세요
6. 불만 고객 응대하느라 울지 마세요
7. 다른 병원 돌아보고 올게요

part 6. 함께 성장할 직원을 만들어라.
1. 채용 공고부터 점검하자
2. 나는 좋은 리더인가?
3. 직원들은 왜 내 말을 안 따를까?
4. 일 잘 시키기
5. 빨간색으로 머리를 염색하고 출근한 직원
6. 우리 오늘부터 이거 해볼까?

책을 마치며