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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9791156857167
· 쪽수 : 356쪽
책 소개
목차
Chapter 01 승무원을 알자
01 객실승무원의 유래
세계 최초의 객실승무원, 세계 최초의 객실여승무원, 국내 최초의 객실승무원, 객실승무원의 명칭
02 객실승무원의 직무
객실승무원의 정의, 객실승무원의 직무
03 객실승무원의 직급
04 국내 항공사의 조직
대한항공, 아시아나항공
05 객실승무원의 교육훈련
기업교육의 개념, 기업 내 교육훈련의 목적, 대한항공의 신입교육훈련, 아시아나항공의 신입교육훈련
Chapter 02 면접을 알자
01 면접의 종류
개별면접, 집단면접, 집단토론식 면접, 압박면접, 황당무계 면접, 블라인드 면접(무자료 면접), 역할극 Role-playing 면접
02 첫인상의 중요성
메라비언의 법칙 The law of Mehrabian, aosjdml 5가지 기본 요소, 듣기의 유형, 면접 시 표정, 면접 시 걷는 법, 면접 시 선 자세, 면접 시 인사법, 면접 시 앉는 자세와 일어서는 자세
03 매력적인 목소리를 만들자
04 좋은 목소리를 만드는 훈련
05 발성과 호흡
발성의 자세, 복식 호흡, 좋은 목소리
06 면접 시 말씨
대화참여자가 지켜야 할 원칙
07 말에 변화를 주어라
08 표정과 시선 관리에 유의하라
SOFTEN 기술
09 좋은 말하기 조건
10 우리가 자주 틀리는 말
경어법, 상대경어법 6등급, OX문제, 대화 방식 점검표
11 객실승무원의 채용
대한항공 객실승무원 채용공고와 지원서
12 면접위원을 알자
13 면접 평가표를 알자
면접 시 용모 복장 평가표, 여러 가지 면접 평가표
14 항공사 승무원 면접의 특징
Chapter 03 나를 알자
01 나를 알자
자기분석 3단계, 자기분석의 흐름, 나를 알자
02 자기소개, 자기 PR 관련 기출문제
03 외국어 능력, 영어 및 제2외국어 관련 기출문제
04 해외경험, 연수경험, 유학경험 관련 기출문제
05 서비스경력, 사회경험, 봉사경험, 기타 경력, 자격증
외국어 및 자격증 Test, 심폐소생술 수료증, 항공서비스매니저 자격증, 서비스경력, 사회경험, 봉사경험, 기타 경력, 자격증 관련 기출문제
06 체력관리, 건강 관련, 외모 관련 기출문제
07 취미, 특기
취미, 특기 관련 자료
취미, 특기 관련 기출문제
08 성격, 단점, 장점, 강점 관련 기출문제
09 존경인물
존경인물 관련 기출문제
10 학교, 학과, 학창시절 관련 기출문제
11 가족소개, 성장배경 관련 기출문제
12 지원동기, 입사 후 포부 관련 기출문제
13 가치관, 좌우명, 여성관, 결혼관, 남자친구
가치관, 좌우명 관련 기출문제
여성관, 결혼관, 남자친구 관련 기출문제
14 Warming-up, 위기대처능력, 기타
Warming-up 관련 기출문제 / 위기대처능력, 기타 관련 기출문제
Chapter 04 회사를 알자
01 회사를 알자
02 항공사 동맹체
항공사 동맹체, Star Alliance , One World, Sky Team
03 취항지
04 대한항공 회사를 알자
05 아시아나항공 회사를 알자
06 국내항공사 회사 비교
07 포네틱 코드
08 국내항공사 기출문제
Chapter 05 승객을 알자
01 불평발생의 원인
회사 측에 책임이 있을 때, 고객 측에 잘못이 있을 때
02 불평처리의 요령
03 불평처리의 4가지 응대원칙
1단계 : 듣기(우선사과의 원칙), 2단계 : 원인분석(원인파악의 원칙), 3단계 : 해결책의 검토(논쟁불가의 원칙), 4단계 : 신속해결의 원칙
04 불평처리의 대화법
우선 진심으로 사과한다, 불만은 끝까지 듣는다, 다른 불만은 없는지 묻는다, 불만은 그 자리에서 처리하라.
05 불평처리의 3가지 비법(MTP법)
사람을 바꾼다(Man), 시간을 바꾼다(Time), 장소를 바꾼다(Place)
06 고객별 특징 및 처방
전문가형 고객, 결단력 없이 우유부단한 고객, 빈정거리는 고객, 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객, 고객이 큰 소리로 말할 때 지나치게 호의적인 고객, 같은 말을 장시간 되풀이 하는 고객, 과장하거나 가정하여 말하는 고객, 고객이 따지고 들거나 불평할 때 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객, 뽐내는 고객, 불평 많은 고객, 말이 많은 고객, 쾌활한 고객, 얌전·과묵한 고객, 깐깐한 고객, 의심이 많은 고객, 어린이 동반 고객, 고객이 모르는 것을 물어 봤을 때, 성급한 성격의 고객
07 서비스를 저해하는 말
08 역할극
Role-play Tip, Role-play 관련 기출문제
Chapter 06 사회를 알자
01 신문스크랩 기술
신문에서 찾는 취업·창업 관련 정보, 뉴스는 신선한 우유다, 뉴스는 망원경이다
02 시사 관련 기출문제
Chapter 07 합격 수기를 알자
01 카타르항공 승무원 합격 수기
02 ○○항공 승무원 합격 수기
03 △△항공 승무원 합격 수기
04 Emirates?Airlines 승무원 합격 수기
05 Cathay Pacific Airways 승무원 합격 수기
06 ☆☆항공 승무원 합격 수기
07 B항공 승무원 합격 수기
08 베트남항공 승무원 합격 수기
09 국내 LCC 승무원 합격수기
10 국내 FSC 승무원 합격수기
Chapter 08 최근 기출문제를 알자
01 대한항공 기출문제
02 아시아나항공 기출문제
03 제주항공 기출문제
04 진에어 기출문제
05 에어부산 기출문제
06 티웨이항공 기출문제
07 이스타항공 기출문제
08 에어서울 기출문제
참고문헌
