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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9791156858775
· 쪽수 : 380쪽
책 소개
목차
제1장 서비스의 개요
제1절 _ 서비스의 개념
제2절 _서비스의 정의
제3절 _서비스의 연구방법
제2장 서비스의 특성
제1절 _ 경제적 특성
제2절 _사회적 특성
제3절 _심리적 특성
제4절 _부가적 특성
제3장 서비스의 분류
제1절 _ 서비스의 분류체계
제2절 _서비스의 분류유형
제3절 _서비스의 효과 및 개발
제4장 서비스의 품질
제1절 _ 품질의 개념
제2절 _ 서비스 품질의 이해
제3절 _ 서비스 품질의 측정
제5장 서비스의 품질평가 및 관리
제1절 _ 서비스 품질평가
제2절 _ 서비스 품질관리
제3절 _ 서비스 품질과 고객만족
제6장 서비스의 기대 및 인식
제1절 _ 서비스의 기대 및 인식
제2절 _ 서비스의 기대수준
제3절 _ 서비스의 기대요인
제4절 _ 서비스의 기대관리
제7장 서비스의 운영관리
제1절 _ 서비스의 운영관리전략
제2절 _ 서비스의 수요관리
제3절 _ 서비스의 공급관리
제8장 서비스 마케팅
제1절 _ 마케팅의 개념
제2절 _ 서비스 마케팅시스템
제3절 _ 서비스 마케팅믹스
제9장 내부마케팅
제1절 _ 내부마케팅(Internal Marketing)의 개념
제2절 _ 내부마케팅의 목적과 역할
제3절 _ 내부마케팅의 실행요소
제4절 _ 내부마케팅의 전략
제10장 관계마케팅
제1절 _ 관계마케팅의 개념과 목적
제2절 _ 관계마케팅의 특성
제3절 _ 관계마케팅의 발전과정
제4절 _ 관계마케팅의 효과
제11장 서비스 프로세스
제1절 _ 서비스 프로세스의 의의
제2절 _ 서비스 프로세스 관리
제3절 _ 서비스 접점관리
제12장 서비스 물적 증거
제1절 _ 물리적 증거의 의의
제2절 _ 물리적 환경
제3절 _ 물적 증거 관리
제13장 서비스 실패와 회복
제1절 _ 서비스 실패와 회복의 의의
제2절 _ 서비스 실패의 원인
제3절 _ 서비스 회복이론
제4절 _ 서비스 회복전략
제14장 고객만족 서비스
제1절 _ 고객만족의 개념
제2절 _ 고객만족 서비스의 특성
제3절 _ 고객만족 창출방법
제4절 _ 고객만족 경영의 효과
참고문헌
