항공관광 마케팅

Chapter 01 항공운송산업의 환경변화..................................................12

제 1 절 항공운송산업의 개념.........................................................14
1. 항공운송산업의 분류.........................................................14
2. 항공운송의 특성................................................................15

제 2 절 항공산업의 발전과정.........................................................17
1. 항공운송산업의 발전과정..................................................17
2. 항공산업의 규제완화.........................................................18
3. 국내 항공산업의 발전과정.................................................21
4. 2020년 코로나 바이러스 발발과 항공업계 동향................25

Chapter 02 고객의 이해 및 고객만족....................................................32

제 1 절 고객의 정의 및 개념의 변화...............................................34
1. 고객의 정의 및 구성...........................................................34
2. 고객 개념의 변화...............................................................35

제 2 절 고객의 욕구 및 행동...........................................................37
1. 고객의 니즈(needs)와 욕구...................................................37
2. 고객의 유형.......................................................................38
3. 고객의 행동.......................................................................41

제 3 절 고객만족............................................................................47
1. 고객만족의 개념................................................................47
2. 서비스 품질 고객만족........................................................48

Chapter 03 서비스 마케팅....................................................................56

제 1 절 서비스의 개념....................................................................58
1. 서비스란 무엇인가.............................................................58
2. 서비스의 특성....................................................................59
3. 서비스의 분류 - 서비스 공정 매트릭스..............................61
4. 서비스의 분류 - 서비스의 네 가지 영역.............................62
5. 서비스의 의의....................................................................64

제 2 절 제조업과 서비스의 융합.....................................................66
1. 제조기업의 서비스 영역 확대.............................................67
2. 서비스 기업의 서비스 영역 확대........................................68

제 3 절 서비스 마케팅 전략............................................................69
1. 서비스 마케팅 프로세스.....................................................69
2. 서비스 마케팅 전략 예시- Southwest 항공의 서비스 전략.....70

Chapter 04 서비스 품질 관리 및 회복..................................................76

제 1 절 서비스 품질 관리................................................................78
1. 서비스 품질 관리의 개념 및 구성.......................................78
2. 서비스 품질의 측정 ...........................................................81
3. 항공운송서비스의 품질 관리 .............................................85

제 2 절 서비스 회복........................................................................88
1. 서비스 회복의 개념 및 특성...............................................88
2. 서비스 회복의 방법............................................................90

Chapter 05 항공 마케팅의 개요..........................................................100

제 1절 마케팅의 개념....................................................................102
1. 마케팅이란 무엇인가.......................................................102
2. STP - Segmentation...................................................105
3. STP - Targeting............................................................107
4. STP - Positioning ........................................................109
5. 마케팅 프로세스의 도식화...............................................111

제 2 절 마케팅의 변천...................................................................112
1. 마켓 1.0 - 제품 중심.......................................................112
2. 마켓 2.0 - 소비자 중심...................................................113
3. 마켓 3.0 - 인간, 가치 중심..............................................113
4. 마켓 4.0 - 초 연결된 시장...............................................114

제 3 절 항공 마케팅 개요..............................................................116
1. 항공운송서비스의 특성....................................................116
2. 항공사 마케팅의 특성......................................................117

Chapter 06 항공사 마케팅 전략 .........................................................122

제 1 절 경영환경분석...................................................................124
1. 자사(Company) 환경분석.....................................................125
2. 경쟁자(Competitor) 분석.......................................................127
3. 고객(Customer) 분석............................................................129

제 2 절 시장세분화.......................................................................130
1. 시장세분화의 개념...........................................................130
2. 시장세분화의 기준...........................................................131
3. 시장세분화의 목적...........................................................133
4. 세분시장의 요건..............................................................134

제 3 절 표적시장..........................................................................134
1. 세분시장 평가..................................................................134
2. 표적시장 선택..................................................................135

제 4 절 포지셔닝(Positioning)............................................................137
1. 포지셔닝의 개념..............................................................137
2. 포지셔닝 전략의 수립과정...............................................137

Chapter 07 마케팅 믹스(7P’s) 전략......................................................142

제 1 절 전통적 마케팅 믹스(4P).....................................................144
1. 상품(Product)......................................................................144
2. 가격(Price).........................................................................147
3. 유통(Place).........................................................................150
4. 촉진(Promotion)...................................................................152


제 2 절 확장된 마케팅 믹스(3P).....................................................154
1. 물리적 증거(physical evidence)..............................................155
2. 프로세스(process)...............................................................156
3. 사람(people).......................................................................159

제 3 절 마케팅 성과평가...............................................................161
1. 마케팅 성과평가의 의의...................................................161
2. 마케팅 성과평가의 과제...................................................162

Chapter 08 특수 마케팅.....................................................................166

제 1 절 관계 마케팅......................................................................168
1. 관계 마케팅의 개념..........................................................168
2. 관계 마케팅의 목적..........................................................169
3. 관계 마케팅의 특징..........................................................170
4. 항공사의 관계 마케팅......................................................172

제 2 절 제휴 마케팅......................................................................173
1. 제휴 마케팅의 개념..........................................................173
2. 제휴 마케팅의 특징..........................................................173
3. 항공사간 제휴 프로그램의 도입배경................................175
4. 항공산업에서의 전략적 제휴 유형....................................177
5. 항공사 전략적 제휴의 현황..............................................179

제 3 절 내부 마케팅 ....................................................................182
1. 내부 마케팅 의 개념.........................................................182
2. 내부 마케팅 구성요인....................................................183

제 4 절 문화 마케팅......................................................................186
1. 문화 마케팅의 개념..........................................................186
2. 문화 마케팅의 효과..........................................................188

Chapter 09 항공 마케팅 사례 연구.....................................................192

제 1 절 국내 FSC 마케팅 사례...................................................194
1. 대한항공..........................................................................194
2. 아시아나항공...................................................................199

제 2 절 저비용 항공사 마케팅 사례..............................................204
1. 에어서울 .........................................................................204
2. 이스타 항공 ....................................................................206
3. 에어부산..........................................................................207
4. 제주항공 .........................................................................209
5. 티웨이 항공사..................................................................211
6. 진에어..............................................................................214

제 3 절 해외 항공사 마케팅 성공 사례..........................................216
1. 스쿠트 항공.....................................................................216
2. 사우스웨스트 항공...........................................................216
3. 싱가포르 항공..................................................................217

Chapter 10 패키징 및 프로그래밍......................................................222

제 1 절 패키징과 프로그래밍의 정의............................................224
1. 패키징과 프로그래밍.......................................................224
2. 패키지 여행상품의 특성...................................................225

제 2 절 패키지 여행상품 .............................................................227
1. 패키지 여행상품의 구성요소............................................227

제 3 절 패키지 프로그래밍 참가...................................................230
1. 패키지 프로그래밍에의 참가............................................230
2. 패키징에 참여하는 이유...................................................230

제 4 절 패키징 프로그래밍의 역할 및 상품개발............................233
1. 패키징 프로그래밍의 역할...............................................233
2. 효과적인 패키지 프로그램 개발을 위한 한계...................234

참고문헌.......................................................................................239