관계의 99%는 소통이다

지은이의 말_ 바람직한 관계를 맺기 위해 소통하다
프롤로그_ 소통의 시작은 신뢰를 쌓는 것이다


1장 자신의 마음과 소통하는 것이 먼저다

나는 어떤 방식으로 세상과 소통하는가?
나는 내가 제일 잘 안다?│나의 의사소통 유형 체크해보기

자신의 모습을 있는 그대로 인정하고 수용하라
자신의 부족한 부분 인정하기│자신의 강점 자각하기│장단점은 동전의 양면과 같다│단점이 드러나는 것에도 편안해져라


2장 소통의 기술에는 무엇이 있는가?

경청보다 중요한 것은 없다
‘들리는 것’과 ‘듣는 것’의 차이를 알자│경청을 방해하는 4가지 유형

경청에도 기술이 필요하다
정보의 두 줄기, 사실과 감정│언어적 표현과 비언어적 표현

공감이 무엇보다 중요하다
선공감 후조언│진정으로 공감하는 법을 익혀라│공감을 방해하는 5가지 편견

공감의 기술에는 어떤 것이 있는가?
상황 표현은 구체적으로 하라│상황에 맞는 공감적 표현과 비공감적 표현

솔직함과 진정성이 상대의 마음을 열게 한다
솔직함에 대한 4가지 오해│솔직함을 표현하는 현명한 방법

피드백은 더 나은 결과를 얻기 위한 소통이다
피드백할 때 반드시 고려해야 할 4가지│효과적인 피드백의 요건

질문으로 소통의 해결책을 찾을 수 있다
질문의 5가지 장점│질문의 2가지 기능│문제 해결을 위한 질문│동기부여를 위한 질문│질문시 반드시 유의해야 할 사항

부정적 감정은 ‘나 전달법’으로 전달하라
‘나 전달법’을 적극 사용해 의사소통하자│‘나 전달법’의 표현 방식│‘나 전달법’으로 마음을 전달하는 연습을 하라

칭찬은 소통의 결과를 바꿀 수 있다
사람은 누구나 장점이 있다│자기충족적 예언으로 장점을 찾기 어렵다│마음을 움직이려면 장점을 발견하라│상대방의 장점을 찾는 연습│칭찬을 효과적으로 하는 3가지 방법

조언은 조언다워야 한다
효과적인 조언을 위한 5단계 방식│효과적인 조언을 위한 연습


3장 소통을 위한 자기관리가 중요하다

불통에 빠지지 않으려면 어떻게 해야 하는가?
자기 말만 반복하는 귀머거리 유형│중요하지 않은 세부 사항에 집착하는 꼬투리 유형│분명하게 표현하지 못하는 아메바 유형│넘겨짚기의 달인, 지레짐작형│상대방의 의도를 의심부터 하는 불신형

소통을 가로막는 7가지 태도
냉소적인 태도│세부에 집착하는 태도│방어적인 태도│과시하는 태도│모호하고 우유부단한 태도│통제하려는 태도│감정적 태도

소통을 위한 마음 다스리기, 이렇게 하면 효과적이다
쉽게 통하지 않는다는 사실을 인정한다│편견이나 선입견을 버려라│마음의 기준을 유연하게 하라│나의 기준은 얼마나 촘촘하고 완고한가?│익숙함과 불편함의 적당한 균형


4장 상황에 따라 적합한 소통 방식은 따로 있다

상하관계, 어떻게 소통할 것인가?
부하의 신뢰를 얻어라│주인의식을 심어주어라│각 상황과 대상에 맞게 역할을 수행하라│구성원을 인격체로서 존중하고 관심을 표현하라│팀원의 경력 관리에 관심을 두는 3가지 방법

남자와 여자, 어떻게 소통할 것인가?
성별에 대한 고정관념 지양하기│눈물은 반응 중 하나일 뿐이다│여자 팀원은 아내도 아니고 딸도 아니다│남자와 여자, 의사소통 방식의 차이

세대 차이, 어떻게 소통할 것인가?
고민의 대부분은 표현 방식과 관련 있다

소통이 까다로운 유형과는 이렇게 소통하자
불평불만이 많은 투덜형│항상 침체되어 있는 우울형│가까이하기 두려운 공격형│어떻게 소통할 것인가?


에필로그_ 갈등과 차이를 두려워하지 마라
《관계의 99%는 소통이다》 저자와의 인터뷰

관계에서 호감이 만들어지고, 그 호감이 친밀감으로 돈독해질 때 그 관계는 문제나 갈등 상황에 당면해서도 깨지지 않을 수 있다. 이러한 관계가 강건하게 유지되기 위해서는 소통하려는 노력이 필수적이다. 소통은 내 마음을 전달하려는 욕구에서 비롯되지만, 다른 사람의 말을 기꺼이 들으려는 노력을 수반해야 비로소 이루어지는 과정이다. 즉 소통은 어느 한 사람의 마음을 전달하는 일방적 과정이 아니라, 서로 마음이 왕래하는 양방향 과정이다. 그럼에도 불구하고 우리는 내 이야기가 받아들여지지 않을 때만 소통이 안 된다고 답답해할 뿐, 자신이 얼마나 상대방에게 열려 있고 상대방의 말을 경청하고 있는지는 돌이켜보지 않는다. 어쩌면 지금도 내 마음을 전달하려고 지나치게 몰입한 나머지, 마음을 닫고 내 이야기만을 되풀이하면서 누군가에게 불통의 답답함을 주고 있는지도 모른다. 그런 관점에서 소통을 잘하기 위해서는 전달의 기술이 아니라 경청의 기술이 더 중요한 것 같다.

각자의 마음에 대해 자기 자신보다 더 잘 아는 사람은 없을 것이다. 그런데 객관적으로 보이는 모습은 내가 알고 있는 바와 얼마나 일치할까? 다른 사람들, 즉 선후배나 동료들이 주는 피드백에 귀를 기울이거나 간단히 자기 체크를 해보는 것은 자신의 객관적인 모습을 확인하고, 자신에 대해 객관적으로 바라볼 수 있는 기회를 제공한다. 심리검사는 자신을 객관적으로 파악할 수 있는 좋은 도구다. 이러한 심리검사를 권하면 간혹 “내 성격은 내가 제일 잘 아는데, 왜 굳이 검사를 해야 합니까?”라고 반문하는 사람이 있다. 수십 년 살아온 인생의 면면을 다 알고 있는 자기 자신보다 문항 몇 개를 통한 심리검사가 자신의 심리를 더 깊이 알 수는 없으므로 일리가 있는 말이다. 하지만 관점은 조금 다를 수 있다. 사람들은 대부분 자기 입장에서만 자기 자신을 보기 때문에 다양한 모습을 가진 자신을 스스로 깨닫지 못할 수 있다. 거울을 통해 보던 익숙한 자신의 얼굴이 사진으로 보면 조금 어색해 보이듯이 말이다.

주변 사람들이 자신의 생각과 동일하게 자신을 평가할지에 대해서도 한번 탐색해보기 바란다. 내가 생각하기에는 나 자신이 부드럽고 온건하게 자신을 표현하고, 주변과 조화를 추구하는 방식으로 소통하고 있다고 생각하지만, 사람들이 보기에는 목소리만 조용하고 낮을 뿐 객관적 사실에 근거해서 비판하고 분석하는 것을 즐기는 것으로 볼 수도 있다. 만일 이러한 차이가 있다면 의도한 바와는 다르게 소통하고 있는 셈이니 자신의 의도를 제대로 표현할 수 있는 기술이 필요하다. 자신을 객관적 입장에서 돌이켜보는 일은 다른 사람의 반응을 이해할 때 도움이 될 수 있다. 갈등은 서로 다른 두 사람이 어느 한쪽이 틀렸다고 생각하고, 상대를 나와 동일하게 맞추려고 할 때 발생한다. 내가 있는 그대로 인정받고 싶은 것처럼 상대를 있는 그대로 받아들일 때 서로 간의 긴장감은 완화되며, 갈등을 풀어갈 수 있는 실마리를 찾아 조화로운 관계에 좀더 가깝게 다가갈 수 있게 된다.