서비스산업평가실무론

저자는 그랜드인터컨티넨탈호텔 서울에서 식음료부서와 객실 프런트에서 10년간 근무하였으며, 경기대학교 대학원에서 관광학 박사학위를 취득하였다. 하와이주립대학교 KCC에서 호텔&레스토랑학과 방문 연구교수로 재직하면서 중저가호텔 마케팅에 대하여 연구하였으며, 현재는 부천대학교 호텔외식조리과 교수로 재직 중이다. 인터컨티넨탈호텔 재직 시부터 체인 본사에서 전 세계 체인호텔을 대상으로 매년 시행하는 서비스 암행평가에 대하여 관심이 많았다. 하와이주립대학교를 다녀온 후 중소기업청에 ‘중저가호텔의 명품호텔 만들기’ 과제를 제안하여 선정, 지원을 받아 한국관광서비스평가원(KTSEC)을 설립하여 원장으로 활동하고 있으며, MMS(Mobile Monitoring System)를 개발하여 모바일로 접점 현장에서 서비스평가를 체크, 입력하여 결과를 얻을 수 있는 시스템을 개발하였다. 그 후 한국관광공사 베니키아호텔 전국 체인과 롯데호텔 체인, 신라호텔, 인터컨티넨탈호텔, 전북개발공사, 담양군 펜션, 천안의료원, 페라리, 제냐, 로렉스, 백세주마을, 오늘와인한잔 등 다양한 분야의 서비스산업군에서 미스테리 쇼핑으로 서비스품질을 평가하였다. 현재는 국내 최초로 미스테리 쇼핑을 기본으로 하는 서비스평가사 자격증과 서비스평가지도사 자격증을 등록하여 이론과 실무를 겸한 서비스품질평가 전문가를 양성하고 있다. 그리고 2019년에 한국관광서비스평가협회(KOTMA)를 창립하여 자격을 취득한 서비스평가사 회원들의 활동을 지원하기 위하여 준비하고 있다.