관광서비스 (신우성)

PART 1 관광서비스의 이해
Chapter 1 서비스의 개념
1-1 서비스의 의미
1-2 서비스의 어원 및 정의
1-3 서비스 분류체계
1-4 서비스 전달방법
Chapter 2 관광서비스
2-1 관광서비스의 개념
2-2 관광서비스의 특징
Chapter 3 고객의 이해
3-1 고객의 개념
3-2 고객욕구와 기대
3-3 고객만족
3-4 고객충성도
Chapter 4 서비스접점과 품질관리
4-1 서비스접점의 개념
4-2 서비스접점의 유형과 사이클
4-3 서비스접점과 품질관리

PART 2 관광서비스 매너
Chapter 5 서비스요원의 기본
5-1 서비스요원의 기본
5-2 서비스요원의 이미지 관리
Chapter 6 인사서비스
6-1 인사의 중요성
6-2 동·서양의 인사예절
6-3 서비스요원의 인사종류와 방법
Chapter 7 언어서비스
7-1 바른 대화서비스
7-2 대화의 요령
7-3 바른 호칭과 경어
7-4 소개서비스
7-5 전화응대서비스
Chapter 8 접객서비스 관리
8-1 내객응대서비스
8-2 고객 방문서비스
8-3 고객의 불평·불만 처리 서비스
Chapter 9 사교 예절
9-1 초대와 방문 예절
9-2 선물예절
9-3 경조사 예절
9-4 파티 예절
9-5 의전 예절

PART 3 관광서비스 실무
Chapter 10 호텔·외식 서비스
10-1 호텔서비스
10-2 외식서비스
Chapter 11 여행·항공 서비스
11-1 여행서비스
11-2 항공서비스