고객서비스실무

Part 01 고객응대 서비스경영

Chapter 01 서비스 산업의 이해 12

01. 서비스 산업의 배경 13
1. 서비스 산업의 구조 13
2. 서비스 산업의 특성 15
3. 서비스 산업의 분류 17

02. 서비스의 이해 21
1. 서비스의 개념 21
2. 서비스의 본질 23
3. 서비스의 특성 25

03. 환대서비스의 이해 28
1. 환대서비스의 개념 28
2. 환대서비스의 분류 29
3. 환대서비스의 형태 37

Chapter 02 서비스 마인드 이해 46

01. 서비스의 기본정신 47
1. 서비스 마인드 47
2. 고객접점 마인드화 52

02. 서비스의 기본자세 54
1. 서비스 요원의 역할 54
2. 서비스 요원의 자질 56

Chapter 03 서비스이미지의 이해 64

01. 표정이미지 관리 65
1. 표정의 연출서비스 65
2. 표정에 따른 호감도 69
3. 표정관리 트레이닝 71

02. 자세이미지 관리 76
1. 기본 자세이미지 76
2. 자세의 종류 77

03. 음성이미지 관리 81
1. 올바른 인사말 81
2. 상황에 따른 인사말 82

04. 용모이미지 관리 84
1. 기본 복장관리 84
2. 헤어스타일 및 메이크업 88

Chapter 04 서비스 매너의 이해 96

01. 매너의 상식 97
1. 매너 및 에티켓 97
2. 네티켓의 개념 100

02. 서비스의 매너관리 104
1. 서비스의 기본관리 104
2. 업무의 기본자세 107

Chapter 05 고객만족의 이해 114

01. 고객의 특성 115
1. 고객의 개념 115
2. 고객의 분류 116
3. 고객의 심리 121

02. 고객만족의 개요 123
1. 고객만족의 개념 123
2. 고객만족의 핵심 125

03. 고객만족의 프로세스 130
1. 고객만족경영의 개념 130
2. 고객만족의 효과 133

Chapter 06 고객관계서비스의 이해 138

01. 고객관계관리의 개요 139
1. 고객관계관리의 특성 139
2. 고객관계서비스 관리법 143

02. 고객서비스의 관리 146
1. 고객접점의 개념 146
2. 고객접점의 유형 147
3. 고객서비스의 표준화 149

Part 02 고객응대 서비스 실전

Chapter 07 고객 커뮤니케이션의 이해 156

01. 커뮤니케이션의 경영 157
1. 커뮤니케이션의 개념 157
2. 커뮤니케이션의 유형 158

02. 고객서비스 커뮤니케이션 164
1. 서비스의 기본자세 164
2. 커뮤니케이션 응대법 168

Chapter 08 고객응대 간접서비스 174

01. 전화응대 커뮤니케이션 175
1. 전화응대 기본자세 175
2. 전화응대 기본화법 180

02. 전화고객 응대서비스 186
1. 전화응대 서비스절차 186
2. 상황별 전화응대법 187
3. 휴대폰응대 매너 188

Chapter 09 고객응대 직접서비스 192

01. 고객서비스 기본응대 193
1. 고객접견 프로세스 193
2. 고객서비스 인사자세 196

02. 상황에 따른 고객응대 200
1. 대기자세 및 안내자세 200
2. 상황에 따른 안내자세 203

03. 고객층에 따른 서비스 응대 208
1. 유형별 고객응대법 208
2. 계층별 서비스 응대 212

Chapter 10 고객응대 컴플레인 216

01. 컴플레인의 개요 217
1. 컴플레인의 개념 217
2. 컴플레인의 발생원인 218
3. 컴플레인과 클레임의 차이점 220

02. 컴플레인 고객의 중요성 222
1. 컴플레인 고객 222
2. 고객 컴플레인 효과 224

03. 컴플레인 처리법 226
1. 컴플레인 처리단계 226
2. 효과적인 컴플레인 처리요령 229

Chapter 11 고객응대 비즈니스 매너 238

01. 기본 매너 239
1. 방문 매너 240
2. 소개 매너 242
3. 악수 매너 244
4. 명함 매너 247

02. 식사 매너 250
1. 테이블 기본 매너 250
2. 국가별 식문화 특징 253
3. 국가별 식사 에티켓 256

Chapter 12 고객응대 글로벌 매너 262

01. 국제문화의 이해 263
1. 문화의 배경 263
2. 문화의 특성 264
3. 문화의 속성 267
4. 문화적 차이 270

02. 출장 매너 271
1. 공항 매너 271
2. 기내 매너 279
3. 호텔 매너 281

Chapter 13 의전서비스 매너 288

01. 의전서비스의 특성 289
1. 의전의 개념 289
2. 의전서비스의 역할 290

02. 의전서비스의 기본조건 292
1. 의전서비스의 원칙 292
2. 의전예우 및 요구조건 294
3. 의전서비스의 예약 299
4. 의전서비스 절차 299
5. 의전업무의 종류 304

03. 의전서비스 기본자세 307
1. 의전서비스 마인드 307
2. 의전의 기본태도 310