호텔경영론

Part 1 호텔의 발전

Chapter 1 호텔산업의 역사 / 2

01 외국의 호텔 ………………………………………………………………… 3
1. 고대 역사 ……………………………………………………………… 3
2. 중세의 역사 …………………………………………………………… 5
3. 16~18세기 ……………………………………………………………… 6
4. 미국-호텔의 발전 ……………………………………………………… 7
5. 현대의 호텔 …………………………………………………………… 8

02 한국의 호텔 ……………………………………………………………… 10
1. 숙박업의 태동 ……………………………………………………… 10
2. 숙박업의 발전 ……………………………………………………… 13

Chapter 2 호텔의 분류 / 16

01 관광법규에 의한 분류 …………………………………………………… 17
1. 관광호텔업 ………………………………………………………… 17
2. 수상관광호텔업 ……………………………………………………… 18
3. 가족호텔업 ………………………………………………………… 18
4. 한국전통호텔업 ……………………………………………………… 18
5. 호스텔업 …………………………………………………………… 19
6. 의료관광호텔업 및 ………………………………………………… 19
7. 소형호텔업 ………………………………………………………… 19

02 숙박기간에 따른 분류 …………………………………………………… 20
1. 단기체재호텔 ………………………………………………………… 20
2. 장기체재호텔 ………………………………………………………… 20

03 숙박목적에 따른 분류 …………………………………………………… 21
1. CONVENTION HOTEL ……………………………………………… 21
2. COMMERCIAL HOTEL ……………………………………………… 21
3. RESORT HOTEL ……………………………………………………… 21
4. CASINO HOTEL ……………………………………………………… 21
5. APARTMENT HOTEL ………………………………………………… 21

04 숙박요금 지불방식에 의한 분류 ………………………………………… 22
1. AMERICAN PLAN …………………………………………………… 22
2. CONTINENTAL PLAN ……………………………………………… 22
3. EUROPEAN PLAN …………………………………………………… 22

Chapter 3 호텔기업의 특성 및 경영형태, 조직 / 23
01 호텔기업의 특성 ………………………………………………………… 23
1. 서비스상의 특성 …………………………………………………… 23
2. 마케팅상의 특성 …………………………………………………… 24
3. 제품상의 특성 ……………………………………………………… 25
4. 재무비용상의 특성 ………………………………………………… 26
5. 경영상의 특성 ……………………………………………………… 28

02 호텔의 경영형태 ………………………………………………………… 30
1. 독립경영호텔(Independent hotel) ………………………………… 30
2. 체인경영호텔 ………………………………………………………… 30

03 호텔 구조 ………………………………………………………………… 31
1. 영업부 ……………………………………………………………… 31
2. 관리부 ……………………………………………………………… 31

Part 2 객실 관리

Chapter 4 객실의 이해 / 34

01 객실의 종류 ……………………………………………………………… 34
1. 객실의 양식 ………………………………………………………… 34
2. 객실의 형태 ………………………………………………………… 35

02 객실 이용시 알아야 될 용어 ……………………………………………… 38
1. 공표요금(TARIFF) …………………………………………………… 38
2. 무료요금(COMPLIMENTARY) ……………………………………… 39
3. D.N.D CARD ………………………………………………………… 39
4. O.O.O(OUT OF ORDER) …………………………………………… 39
5. 초과 예약(OVER BOOKING) ……………………………………… 40
6. 모닝콜(MORNING CALL) …………………………………………… 40
7. TURN DOWN SERVICE ……………………………………………… 40
8. TURN AWAY SERVICE ……………………………………………… 40
9. UP GRADING ……………………………………………………… 40
10. SLEEP OUT ………………………………………………………… 40
11. SKIPPER …………………………………………………………… 41
12. WALK IN GUEST …………………………………………………… 41
13. ROOMING LIST …………………………………………………… 41

03 예약관련시 필요한 용어 ………………………………………………… 41

04 객실을 이용할 때 적용되는 요금 ………………………………………… 43
1. 객실이용과 적용되는 요금 ………………………………………… 43
2. 호텔 브로셔와 가격 ………………………………………………… 44

Chapter 5 예약실 / 46

01 중앙 예약사무소 ………………………………………………………… 47
1. 예약의 수락 ………………………………………………………… 48
2. 예약상태 …………………………………………………………… 52
3. 예약 확인 …………………………………………………………… 53

02 호텔 예약사무소 ………………………………………………………… 54
1. 예약방식과 통제 …………………………………………………… 55

Chapter 6 프런트 오피스 / 63

1. 유니폼 서비스 ……………………………………………………… 63
2. 프런트 데스크 서비스 ……………………………………………… 65
3. 호텔 고객의 유형 …………………………………………………… 76

Chapter 7 하우스키핑 / 79

01 책임영역 ………………………………………………………………… 79

02 하우스키핑 ……………………………………………………………… 80
1. 룸 메이드(ROOM MAID) …………………………………………… 81
2. 하우스맨(HOUSEMAN) ……………………………………………… 81
3. 룸청소 감독자[SUPERVISOR(INSPECTOR)] ………………………… 81
4. 오더 테이커(HOUSEKEEPING ORDER TAKER) …………………… 82
5. 세탁원(LAUNDRY CLERK) ………………………………………… 82

03 하우스키핑 부서의 기능 ………………………………………………… 82
1. 청소와 유지보수 …………………………………………………… 82
2. 종사자의 교육•훈련 ……………………………………………… 95
3. 용품과 설비 ………………………………………………………… 95
4. 서류작업 …………………………………………………………… 96

Part 3 식음료 관리

Chapter 8 식음료부문의 기능 / 104

01 식음료부문의 역할 ……………………………………………………… 104

02 식음료부문의 조직 ……………………………………………………… 105
1. 식음료부문 조직의 특성 …………………………………………… 105
2. 식음료부문 조직의 기능 …………………………………………… 106

03 식음료부문과 고객만족 …………………………………………………… 108
1. 가치, 만족 및 품질 …………………………………………………… 108
2. DINESERV …………………………………………………………… 117
3. 식음료부문과 고객 ………………………………………………… 118

04 문화적 차이와 고객만족 ………………………………………………… 122
1. 만족도에 관한 문화적 차이 ………………………………………… 122
2. 서비스에 대한 기대와 문화적 차이 ………………………………… 123
3. 서비스 품질과 문화 ………………………………………………… 123
4. 서비스 만족도와 문화 ……………………………………………… 124

Chapter 9 식음료부문별 특성 / 125

01 식당부문 ………………………………………………………………… 125
1. 식당(Restaurant)의 유래 …………………………………………… 125
2. 식당(Restaurant)의 정의 …………………………………………… 127
3. 식당의 종류 및 서비스 ……………………………………………… 128
4. 식당조직과 직무분석 ……………………………………………… 138

02 식당부문의 비품과 취급법 ……………………………………………… 141
1. 식당부문의 소요비품 ……………………………………………… 141
2. 식당부문의 비품취급법 …………………………………………… 147
3. 테이블 세팅(Table Setting) ………………………………………… 153
4. 식음료 고객서비스 ………………………………………………… 159

03 주장(Bar)부문의 특성 …………………………………………………… 167
1. 주장의 정의 ………………………………………………………… 167
2. 주장부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 168

04 연회부문 ………………………………………………………………… 170
1. 호텔 연회의 특성과 정의 …………………………………………… 170
2. 연회부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 171
3. 연회의 분류 ………………………………………………………… 174
4. 연회예약접수 및 진행과정 ………………………………………… 179
5. 연회장 배열 방법 …………………………………………………… 187
6. 연회부문의 소요기물 ……………………………………………… 189
7. 연회 진행 순서 및 방법 ……………………………………………… 191

Chapter 10 메뉴 관리 / 196

01 메뉴의 개념 ……………………………………………………………… 196
1. 메뉴의 개념 ………………………………………………………… 196
2. 메뉴의 기능 ………………………………………………………… 197
3. 메뉴의 종류 ………………………………………………………… 198

02 메뉴 계획의 기본적 사항 ………………………………………………… 205
1. 메뉴 계획시 기본적 착안사항 ……………………………………… 205
2. 메뉴 작성시의 원칙 ………………………………………………… 206

03 메뉴 계획 순서 …………………………………………………………… 206

04 메뉴가격 결정방법 ……………………………………………………… 208
1. 메뉴가격 결정의 목적 ……………………………………………… 208
2. 메뉴가격 설정의 기초 ……………………………………………… 209

05 메뉴 구성 ………………………………………………………………… 211

Chapter 11 음료와 칵테일 / 214

01 알코올성 음료의 분류(Alcoholic Beverage) ……………………………… 215
1. 양조주(Fermented Liquor) ………………………………………… 215
2. 증류주(Distilled Liquor) …………………………………………… 216
3. 혼성주(Compounded Liquor) ……………………………………… 216

02 비알코올성 음료의 분류(Non-Alcoholic Beverage) ……………………… 216
1. 영양음료(Nutritious Drink) ………………………………………… 216
2. 청량음료 …………………………………………………………… 217
3. 기호음료 …………………………………………………………… 217

03 양조주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 218
1. 와인(Wine) ………………………………………………………… 218
2. 맥주(Beer) …………………………………………………………… 227

04 증류주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 230
1. 위스키(Whiskey) …………………………………………………… 230
2. 브랜디(Brandy) ……………………………………………………… 234
3. 진(Gin) ……………………………………………………………… 236
4. 보드카(Vodka) ……………………………………………………… 236
5. 럼(Rum) ……………………………………………………………… 237
6. 테킬라(Tequila) ……………………………………………………… 239

05 혼성주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 240
1. 혼성주 ……………………………………………………………… 240
2. 혼성주의 종류 ……………………………………………………… 241

06 비알코올성 음료의 종류 ………………………………………………… 242
1. 영양음료(Nutritious Drink)의 종류 ………………………………… 242
2. 청량음료(Soft Drink)의 종류 ………………………………………… 243

07 칵테일(Cocktail) ………………………………………………………… 244
1. 칵테일의 개요 ……………………………………………………… 244
2. 칵테일 용어 ………………………………………………………… 245
3. 칵테일의 기본 기법 ………………………………………………… 247
4. 칵테일의 분류 ……………………………………………………… 248
5. 주장부문의 소요기물 ……………………………………………… 253

Chapter 12 식음료 원가관리 / 261

01 구 매 …………………………………………………………………… 261

02 검 수 …………………………………………………………………… 264

03 저장실 통제 ……………………………………………………………… 266
1. 식 품 ………………………………………………………………… 266
2. 음 료 ………………………………………………………………… 267

04 식음료 원가 분석 ………………………………………………………… 268

05 식음료 예상비용 ………………………………………………………… 270
1. 음 료 ………………………………………………………………… 270
2. 음 식 ………………………………………………………………… 271

06 포션(portion)통제 ………………………………………………………… 271

07 급여통제와 생산성 ……………………………………………………… 272

08 식음료 원가계산방법 …………………………………………………… 273

Part 4일반 경영관리

Chapter 13 호텔의 충원화 : 인사부서 / 276

01 충원화 단계 ……………………………………………………………… 277
1. 신입 선발 …………………………………………………………… 277
2. 배치 계획 …………………………………………………………… 280

02 인사부서의 기능 ………………………………………………………… 281
1. 선 발 ………………………………………………………………… 281
2. 응시자의 면접과 선별 ……………………………………………… 281
3. 신원증명 …………………………………………………………… 282
4. 부서장에의 통보 …………………………………………………… 282
5. 합격자의 처리 ……………………………………………………… 282
6. 교육•훈련 프로그램 ……………………………………………… 283
7. 안전 프로그램 ……………………………………………………… 283
8. 복리후생 프로그램 ………………………………………………… 284
9. 노조관계 …………………………………………………………… 285
10. 노동법과 규정 ……………………………………………………… 285

Chapter 14 호텔 마케팅 / 286

01 호텔 마케팅의 특징 ……………………………………………………… 286

02 호텔 마케팅의 정의 ……………………………………………………… 287

03 호텔 마케팅지향성(hotel marketing orientation) …………………………… 288

04 시장세분화, 표적시장 선정 및 포지셔닝 ………………………………… 290
1. 시장세분화 ………………………………………………………… 290
2. 표적시장의 선정 …………………………………………………… 298
3. 포지셔닝 …………………………………………………………… 299

05 호텔 마케팅 계획수립 과정(hotel marketing planning process) …………… 301
1. 외부환경요인 ………………………………………………………… 302
2. 개발목표 …………………………………………………………… 304
3. 경쟁, 시장 및 제품(혹은 서비스) 분석 ……………………………… 304
4. 마케팅 목표의 확인 ………………………………………………… 305

Chapter 15 카지노 부문 / 312

01 카지노의 개요 …………………………………………………………… 312
1. 카지노의 개념 ……………………………………………………… 312
2. 카지노의 역사 ……………………………………………………… 313
3. 카지노사업의 기능과 효과 ………………………………………… 315

02 국제 카지노사업 현황 …………………………………………………… 316
1. 카지노사업의 발전과정 …………………………………………… 316
2. 카지노사업의 현황 ………………………………………………… 318

03 카지노사업 관련법규 …………………………………………………… 324
1. 카지노업의 허가관련 법규 ………………………………………… 324
2. 카지노사업시설, 게임 및 영업제도 ……………………………… 326

04 카지노업의 경영 ………………………………………………………… 331
1. 카지노의 경영조직표 ……………………………………………… 331
2. 카지노의 조직구조 ………………………………………………… 334

Chapter 16 기타 부서 / 339

01 안전부서 ………………………………………………………………… 339
1. 안전의 욕구에 대한 이유 …………………………………………… 339
2. 안전부서 직원 ……………………………………………………… 341
3. 다른 부서와의 협조 ………………………………………………… 342

02 기술부서 ………………………………………………………………… 343

Chapter 17 호텔경영정보시스템 / 345

01 경영정보시스템 ………………………………………………………… 345
1. 정보의 의의 ………………………………………………………… 345
2. 시스템의 정의 ……………………………………………………… 345
3. 경영정보시스템 ……………………………………………………… 346

02 호텔산업의 경영정보시스템 ……………………………………………… 347
1. 호텔정보시스템 ……………………………………………………… 347
2. 호텔경영정보시스템의 기능 ………………………………………… 348

Part 5 재무제표와 손익분기점

Chapter 18 재무제표 : 구조와 분석 / 358

01 점유율 …………………………………………………………………… 358

02 평균 객실료 ……………………………………………………………… 359

03 단체 및 개인고객(F.I.T) 통계치 …………………………………………… 359

04 포괄손익계산서 분석 …………………………………………………… 360

05 재무상태표(대차대조표) 분석 …………………………………………… 363

Chapter 19 손익분기점 분석 / 367

01 매출액과 비용의 유형 …………………………………………………… 367

02 매출량의 손익분기점 …………………………………………………… 369

03 매출액의 손익분기점 …………………………………………………… 370

04 목표이익과 손익분기점 …………………………………………………… 372

05 다품목의 손익분기점 …………………………………………………… 373

06 손익분기점 분석의 가정과 문제점 ………………………………………… 374

Part 6 호텔산업의 미래

Chapter 20 프랜차이징 / 378

01 프랜차이즈 서비스 ……………………………………………………… 382
1. 방 법 ………………………………………………………………… 382
2. 기술적 도움 ………………………………………………………… 383
3. 마케팅 ……………………………………………………………… 384

02 프랜차이지의 의무 ……………………………………………………… 385

03 프랜차이즈 비용과 수수료 ……………………………………………… 387

04 프랜차이즈의 자금조달 …………………………………………………… 387

05 프랜차이즈의 보호 ……………………………………………………… 388

Chapter 21 호텔산업의 미래와 추세 / 389

01 환경적응 ………………………………………………………………… 390
1. 이코노미 호텔 ……………………………………………………… 390
2. 에너지통제시스템 …………………………………………………… 390
3. 부지 선정 …………………………………………………………… 391
4. 노동-이용가능성과 비용 …………………………………………… 392
5. 기술 발달 …………………………………………………………… 394

02 정부규제와 통제 ………………………………………………………… 395

03 호텔 기업의 체인화 ……………………………………………………… 396
1. 힐튼 그룹(Hilton Worldwide) ……………………………………… 396
2. 인터콘티낸탈 호텔스 그룹(InterContinental Hotels Group, IHG) … 396
3. 메리어트 인터내셔널 ……………………………………………… 397
4. 윈드햄 호텔스 그룹 ………………………………………………… 397
5. 아코르 호텔 그룹 …………………………………………………… 397
6. 초이스 호텔스 그룹 ………………………………………………… 398
7. 스타우드 호텔스 앤 리조트 월드와이드 …………………………… 398
8. 진지앙 인터내셔널 ………………………………………………… 398
9. 칼슨 레지더 호텔스 그룹 …………………………………………… 398
10. 하얏트 호텔 코퍼레이션 …………………………………………… 399
11. 국내에서의 세계적인 호텔 그룹 ……………………………………… 399

04 친환경을 추구하는 호텔 기업의 증가 …………………………………… 400