고객만족(CS)과 친절서비스 혁신

1장. 고객 마인드 혁신
1절. 고객에 대한 이해
1. 고객은 누구인가
2. 고객은 왕이다
3. 우리의 고객만족도 수준

2절. 고객 마인드 혁신의 실제
1. ‘고객제일 주의’ 사고 갖기
2. ‘고객은 항상 옳다’는 사고 갖기
3. ‘고객이 있기에 내가 있다’는 사고 갖기
4. 기존고객의 유지에 노력하기
5. 충성고객 확충하기

2장. 고객만족(CS) 혁신
1절. 고객만족에 대한 이해
1. 고객의 불만, 보통, 만족, 감동의 의미
2. 고객의 만족과 불만의 영향
3. 고객의 빙산(氷山)

2절. 고객만족(CS) 혁신의 실제
1. 고객이 OK할 때까지
2. 고객의 욕구와 필요 창출하기
3. 고객만족경영(CSM) 추진하기
4. 고객관계관리(CRM) 추진하기
5. 고객만족을 위한 내부고객 만족시키기

3장. 친절서비스의 혁신
1절. 친절서비스에 대한 이해
1. 친절서비스란 무엇인가
2. 고객의 이중성
3. 고객의 이탈 원인

2절. 친절서비스 혁신의 실제
1. 친절서비스 마인드 혁신하기
2. 3단계 친절서비스 혁신하기
3. 고객접점(MOT) 혁신하기
4. 고객가치 혁신하기
5. 친절서비스 매뉴얼(사례)

[ 참고 문헌 ]