2020 CS Leaders 관리사 이론 / 기출문제집

[Ⅰ]고객만족관리 개론
1. 고객만족관리 개념과 필요성
2. 고객만족경영의 성공요인
3. 고객만족경영의 변화와 흐름
4. 고객관계관리의 기대 효과
5. 고객행동 이해 및 관계 개선
6. 서비스 개론의 이해
7. 서비스 리더십 개요
[Ⅱ]고객만족 전략론
8. 서비스 청사진의 설계와 모니터링
9. 시대변화에 다른 마케팅 전략
10. 서비스 패러독스
11. 서비스 파별화 전략
12. 서비스 품질 개론
13. 고객만족 평가조사
14. 고객만족 컨설팅
15. 고객만족 혁신전략
[Ⅲ] 고객관리 실무론
16. 고객의 호감을 불러 일으키는 이미지 메이킹
17. 상황별 고객 응대 스킬
18. 전화를 통한 고객 커뮤니케이션
19. CS 리더의 비즈니스 매너
20. 고객관리실무1 소비자기본법
21. 고객관리실무2 개인정보호호
22. CS 리더가 갖춰야 할 기본 역량