2022 CS Leaders 관리사 이론 / 기출문제집

책 이미지

eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : 2022 CS Leaders 관리사 이론 / 기출문제집
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > CS Leaders(관리사)
· ISBN : 9791196930899
· 쪽수 : 759쪽
· 출판일 : 2022-05-24

책 소개

기업경영의 생존이 '고객만족(CS: Customer Satisfaction)'이라는 키워드 하나로 정의할 수 있을 만큼 중요한 부분이 되었다. 삼성전자서비스와 한국CS표준교육센터에서 공동으로 제작한 '나도 CS리다!'의 동영상 강의를 위한 맞춤형 교재다.

PART 1 고객만족관리 개론

1. 고객만족관리 개념과 필요성 13
2. 고객만족경영의 성공요인 35
3. 고객만족경영의 변화와 흐름 55
4. 고객관계관리의 기대 효과 85
5. 고객행동 이해 및 관계 개선 107
6. 서비스 개론의 이해 147
7. 서비스 리더십 개요 173

PART 2 고객만족 전략론

8. 서비스 청사진의 설계와 모니터링 203
9. 시대변화에 따른 마케팅 전략 223
10. 서비스 패러독스 260
11. 서비스 차별화 전략 279
12. 서비스 품질 개론 305
13. 고객만족 평가조사 335
14. 고객만족 컨설팅 363
15. 고객만족 혁신전략 392

PART 3 고객관리 실무론

16. 고객의 호감을 불러 일으키는 이미지 메이킹 425
17. 상황별 고객 응대 스킬 449
18. 전화를 통한 고객 커뮤니케이션 475
19. CS 리더의 비즈니스 매너 501
20. 고객관리실무1 소비자기본법 525
21. 고객관리실무2 개인정보보호법 555
22. CS리더가 갖춰야 할 기본 역량 585

PART 4 기출모의고사

1. 모의고사 1차 624
2. 모의고사 2차 648
3. 모의고사 3차 672
4. 모의고사 4차 694
5. 모의고사 5차 716