마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대

1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다

2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라

5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
왜 제2의 자포스는 없을까?
대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들
고객만족도보다 재구매율이 중요하다
고객서비스가 돈을 벌어준다
변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라

6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
고객을 읽는 세 가지 도구
고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라
내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가
자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라

7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
고객 경험을 차별화하라
10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라
비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다

에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다

직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
필자는 VOC를 크게 네 가지로 분류한다. ‘칭찬, 제안, 불만, 리스크’ VOC가 그것이다. 이 네 가지 분류에 따라 조직 피드백 방법을 달리하는데, 예를 들면 칭찬 VOC는 전사(全社) 조직장 회의에 공식적으로 공유하여 팀이나 담당자를 칭찬하고, 불만 VOC는 실무팀에 전달한 후 개선 진척도에 따라 스스로 상부에 보고되도록 관리한다. 칭찬은 크게 하고 개선은 담당자 손에서 직접 하도록 유도하는 것이다. 그리고 언론 보도나 상해 사고 등 기업 이미지에 영향이 큰 리스크 VOC는 접수 즉시 의사 결정권자에게 보고해 대응할 수 있는 체계를 만들고 운영하는 것이 중요하다.

마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
지금까지 서비스라고 하면 기본적으로 사람이 사람을 위해 하는 노동의 하나였다. 그렇기 때문에 고객서비스는 서비스를 제공하는 사람 스스로가 고객 입장의 감성을 가져야만 진정성을 담을 수 있었고, 고객 감동을 이야기할 수 있었다. 그러나 ‘초연결’ 사회에서는 사람과 사람의 연결뿐 아니라 기기와 사람, 기기와 기기 간의 연결이 가능해지므로 고객서비스에 대한 관점이 바뀔 수밖에 없다. 이미 우리는 아날로그 시대를 거쳐 디지털 시대를 경험하면서 이 ‘연결성’의 위력을 충분히 경험하고 있다.
‘초연결’ 시대가 되면 서비스의 경계가 사라지고 유통 패러다임도 급격히 변하게 될 것이다. 지금까지 판매와 유통, 서비스가 별개로 존재하며 유기적 관계를 가졌다면 향후에는 서비스가 상품과 융합되어 하나로 인식될 것이고, 서비스 자체가 경쟁력의 핵심이 될 것이라 생각한다. 또한 사물인터넷으로 인해 온라인은 물론 오프라인 서비스에서도 더 이상 사람의 도움을 받지 않아도 되는 서비스의 극대화가 가능해질 것이므로 기업은 비용 절감을, 고객은 시간을 절약할 수 있는 장점을 가질 수 있다.

반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
기본적으로 기업은 자사와 관련된 고객 문제가 발생하는 것을 원하지 않는다. 인력, 시간, 비용 낭비는 물론 고객 불만으로 인해 기업 가치를 해치는 상황을 누가 원하겠는가? 경영진은 문제가 발생하면 근본적인 문제 해결을 통한 재발 방지를 지시하고, 프로세스 혁신을 이야기한다. 접근이 틀린 것은 아니지만 필자의 입장에서는 좀 다른 이야기를 하고 싶다. 고객 문제가 반복되는 경우는 ‘프로세스’가 없거나 잘못된 경우보다는 업무 ‘흐름’에 문제가 있는지를 보아야 한다고 말이다.