서비스 경영론

CHAPTER 01 고객만족경영
제 1 절 고객만족경영의 개념
제 2 절 MB(Malcolm Baldrige) 모델의 적용
제 3 절 고객만족경영을 위한 관계마케팅

CHAPTER 02 고객
제 1 절 고객 범주의 개요
제 2 절 고객심리의 이해
제 3 절 열성고객
제 4 절 고객지원
제 5 절 고객관계관리
제 6 절 고객의 소리
제 7 절 고객불만관리

CHAPTER 03 고객불만관리와 서비스 회복
제 1 절 고객불만관리와 서비스 회복 시스템
제 2 절 불량고객
제 3 절 컴플레인 개념의 이해

CHAPTER 04 서비스의 이해
제 1 절 서비스의 의의와 개념
제 2 절 서비스 행동
제 3 절 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
제 4 절 서비스 표준화
제 5 절 서비스접점

CHAPTER 05 서비스 문화
제 1 절 서비스 문화의
제 2 절 탁월한 서비스
제 3 절 서비스지향성과 고객만족의 중요성
제 4 절 진정성 있는 서비스
제 5 절 서비스 수익 체인

CHAPTER 06 서비스 디자인
제 1 절 서비스 디자인의 개념
제 2 절 서비스 디자인의 속성
제 3 절 서비스 디자인
제 4 절 서비스 디자인 비즈니스

CHAPTER 07 서비스 리더십
제 1 절 서비스 리더십
제 2 절 서비스 리더십의 구성요소
제 3 절 서비스 리더십의 원칙
제 4 절 성공적인 서비스 리더 사례

CHAPTER 08 서비스 리더십 모델
제 1 절 긍정
제 2 절 위기관리 리더십
제 3 절 이미지 리더십
제 4 절 변혁적 리더십
제 5 절 고객만족 리더십
제 6 절 감성 리더십
제 7 절 셀프리더십

CHAPTER 09 서비스 커뮤니케이션
제 1 절 서비스 분야에서 커뮤니케이션의 이해
제 2 절 서비스 제공자의 커뮤니케이션 전략
제 3 절 효과적인 커뮤니케이션 방법
제 4 절 접점 커뮤니케이션
제 5 절 고객의 유형별 대화 방법
제 6 절 설득 및 협상기법