2022 독학으로 끝장내는 SMAT B모듈

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책 정보

· 제목 : 2022 독학으로 끝장내는 SMAT B모듈 (독학정석)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > 서비스경영자격(SMAT)
· ISBN : 9791191051032
· 쪽수 : 190쪽
· 출판일 : 2021-11-01

책 소개

최근 3년간의 시험을 집중적을 분석하여 집필, 출제률이 가장 높은 교재, 수시업데이트, 시험에 출제된 내용만을 수록한 핵심교재, 한권으로 합격 보장, SMAT 인증강사 집필, 서비스경영전문가

Part 01 서비스세일즈 및 고객 상담
01장 서비스세일즈(Service Sales)
02장 서비스세일즈 전략
03장 성공적인 고객세일즈 전략
04장 서비스접점 관리와 MOT(Moment Of Truth)

Part 02 고객관계관리
01장 고객관계의 이해
02장 고객 구매사이클 및 고객 충성도
03장 고객관계관리
04장 고객경험관리
05장 고객 포트폴리오 전략 및 고객가치

Part 03 VOC 및 컴플레인 관리
01장 VOC 관리시스템
02장 빅데이터
03장 컴플레인
04장 컴플레인의 응대 기법
05장 서비스 실패와 회복
06장 우수고객과 불량고객

Part 04 서비스 유통관리
01장 유통경로
02장 서비스 유통장소
03장 서비스 유통경로의 유형
04장 전자적 유통경로

Part 05 성인 학습자의 교육훈련/코칭과 멘토링/ 동기부여
01장 성인 학습
02장 교육 훈련
03장 서비스 코칭과 멘토링
04장 감정노동과 동기부여

저자소개

변미영 (지은이) 정보 더보기

경영학 박사 / 대학교수 現) 한국CS전략연구소 소장 現) 국민대학교 경영학부 겸임교수 現) 서비스사이언스학회 편집위원 現) 서비스강국코리아 조직위원 前) 삼성전자로지텍 CS 교육 강사 국민대학교 교육대학원 상담심리전공 석사 국민대학교 일반대학원 경영학과 서비스경영전공 박사 CS강의 경력 15년 이상 전문가 MBTI 전문강사, TA(교류분석) 전문강사

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