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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > CS Leaders(관리사)
· ISBN : 9791191051223
· 쪽수 : 330쪽
· 출판일 : 2025-01-02
책 소개
목차
[Part 1 - CS개론]
1장 고객만족관리 및 경영
1 고객만족관리
2 고객만족경영
3 고객만족경영의 사례
2장 서비스 이론
1 서비스의 이해
2 서비스의 분류
3 서비스의 경쟁전략 분류
3장 서비스 프로세스
1 서비스 프로세스의 이해
2 프로세스 개선 기법
4장 소비자(고객) 행동
1 고객의 이해
2 소비자 구매 행동
3 고객 성격의 이해- MBTI
5장 고객 관계 관리
1 CRM
2 e-CRM
6장 인간관계 관리
1 인간관계
2 대인지각
3 의사소통
4 교류 분석(TA)
7장 서비스 리더십
1 리더십의 이해
2 리더십의 유형
3 서비스 리더십과 감성경영
[파트 2 - CS전략론]
1장 서비스 마케팅과 차별화 전략
1 마케팅의 이해
2 마케팅의 전략 수립
3 제품 차별화 전략
4 서비스 차별화 사례
2장 서비스 전략 기법
1 MOT 사이클 차트
2 서비스 모니터링
3 서비스청사진
4 서비스 수익 체인
3장-서비스품질
1 서비스품질의 이해
2 서비스 품질 측정 모델
3 서비스품질GAP과 품질 향상
4 품질 향상을 위한 내부마케팅
5 의료서비스 품질
4장 고객만족도 평가 조사
1 고객만족(CS)의 측정
2 고객만족(CS) 평가 시스템
3 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
5장 CS컨설팅
1 고객만족 트랜드
2 서비스 기대관리
3 서비스 실패와 회복
6장 고객만족 혁신 전략
1. 고객분석
2 고객경험 향상 전략
[파트 3- 고객관리 실무론]
1장 이미지와 예절
1 이미지의 이해
2 기본 예절
2장 비즈니스 매너
1 비즈니스 매너의 이해
2 악수 및 명함 매너
3 호칭 및 보고 매너
4 안내 및 상석 매너
5 테이블 매너
6 전화응대 매너
3장 콜센터의 운영
1 콜센터의 업무
2 콜센터의 운영
3 스크립트의 작성
4장 불만 고객의 관리
1 불만 고객의 응대
2 불만 해결을 위한 상담 화법
3 코칭
5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전
1 교육 훈련
2 프레젠테이션
3. 회의
4. 의전
6장 소비자기본법 및 개인정보보호법
1 소비자기본법
2 개인정보 보호법
※ 부록
시험장에서 보는 족보 노트
저자소개
리뷰
책속에서
