고객 경험을 업그레이드하는 FAQ 작성의 기술

시작하며
이 책을 읽는 방법

제1장 FAQ는 왜 중요할까
1.1 FAQ의 존재 의의
1.2 실제로 FAQ는 존재할 가치가 있는가
1.3 FAQ의 품질을 높인다
1.4 FAQ 사이트 개선을 위한 비용
1.5 FAQ 실패 사례와 성공 사례

제2장 FAQ를 작성하기 위한 기초 지식
2.1 고품질 FAQ의 조건
2.2 고품질 Q
2.3 고품질 A
2.4 고품질 Q와 A에 공통되는 문장
2.5 FAQ 콘텐츠 준비
2.6 FAQ를 쓰기 전의 기본적인 마음가짐
2.7 FAQ의 존재 의의를 시각화해 둔다

제3장 Q 작성법
3.1 Q를 이용해 해결 방안을 만든다
3.2 Q 작성법으로 심플한 A를 만든다
3.3 Q 문장에 오해의 소지를 두지 않는다
3.4 Q를 Yes/No 질문으로 쓰지 않는다
3.5 Q를 읽는 사람의 입장을 배려한다
3.6 Q 목록으로 시인성을 높이다
3.7 Q 목록에서 입도를 일정하게 만든다
3.8 Q 문장에 관한 다양한 아이디어

제4장 A 작성법
4.1 A 글에서 상황 구분을 하지 않는다
4.2 A에 너무 많은 정보를 담지 않는다
4.3 A와 Q를 일치시킨다
4.4 A에는 결론을 앞에 쓴다
4.5 A에서 사용하는 모든 말에 배려를 담는다
4.6 A는 조목별로 쓴다
4.7 A에서는 장식 및 기호를 효과적으로 사용한다
4.8 A에서는 링크를 효과적으로 사용한다
4.9 A에서는 시각적으로 사용자의 이해를 돕는다

제5장 FAQ의 가이드라인 제작법
5.1 기본 사항
5.2 FAQ(Q와 A) 작문 규칙
5.3 가이드라인 관리

제6장 FAQ 카테고리 만드는 법
6.1 카테고리화의 중요 포인트
6.2 고품질 카테고리화
6,3 다양한 카테고리 구성

제7장 FAQ의 분석과 유지 관리
7.1 분석과 유지 관리
7.2 분석값의 종류와 활용법
7.3 지속적 유지 관리를 통해 FAQ를 활성화한다
7.4 고품질 FAQ는 유지 관리도 하기 쉽다
7.5 유지 관리의 다음 단계
7.6 분석과 유지 관리의 효율화

제8장 FAQ 제작자가 알아야 할 FAQ 시스템의 구조
8.1 FAQ 시스템의 도입 목적과 효과
8.2 FAQ 시스템과 FAQ를 활용하기 위한 기초 지식
8.3 FAQ 시스템의 채택

마치며
감사의 말