2026 이기적 SMAT 모듈 B 비즈니스 커뮤니케이션

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 서비스 세일즈의 성공 전략
CHAPTER 04 서비스 접점 관리와 MOT

PART 02 고객관계관리(CRM)
CHAPTER 01 고객 관계
CHAPTER 02 고객 구매 사이클 및 고객 충성도
CHAPTER 03 고객관계관리(CRM)의 이해
CHAPTER 04 고객경험관리(CEM)
CHAPTER 05 고객 포트폴리오 관리 및 고객가치

PART 03 VOC 및 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 빅데이터
CHAPTER 03 컴플레인
CHAPTER 04 컴플레인 응대 기법
CHAPTER 05 서비스 실패와 회복
CHAPTER 06 불량고객과 우수고객

PART 04 서비스 유통관리
CHAPTER 01 유통경로
CHAPTER 02 서비스 유통장소
CHAPTER 03 서비스 유통경로의 유형
CHAPTER 04 전자적 유통경로
CHAPTER 05 서비스 물리적 환경

PART 05 성인학습자의 교육 훈련 및 동기부여
CHAPTER 01 성인학습
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭과 멘토링
CHAPTER 04 감정노동과 동기부여
CHAPTER 05 서비스 마케팅과 내부 마케팅

PART 06 실전 모의고사
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회

PART 07 정답 & 해설
실전 모의고사 01회
실전 모의고사 02회