헤어숍 성공의 법칙

책을 시작하기 전에_경험에서 얻은 불변의 법칙들

01 본질의 법칙: 업의 본질을 아는 사람은 시작부터 다르다
고액 연봉을 받는 헤어 디자이너
경쟁력은 어디에서 시작되는가
품위 있게 실력을 증명하는 법
내 이름을 알려야 하는 이유

02 공감의 법칙: 커트 기술이 전부가 아니다
듣기는 감동 서비스다
공감하기에도 기술이 있다
대화를 이끌어 가는 질문
고객의 마음을 읽어 내는 고급 기술
과정이 중요한 여성, 결과가 중요한 남성
A고객과 대화한 내용을 B고객에게 옮기지 말라
헤어 디자이너는 외모도 경쟁력이다

03 시스템의 법칙: 똑똑하게 고객을 관리해 주어라
고객의 헤어 스케줄을 설계하는 법
효율을 높이는 시간 절약 서비스
차트 기록, 단골 고객 관리의 기본
이벤트로 관심을 표현하는 법
커트 시간보다 상담 시간을 더 오래
고객을 설득하는 것이 비즈니스의 본질이다

04 집중의 법칙: 단골 고객은 안정적인 매출로 이어진다
돈보다 중요한 것
단골 고객 20퍼센트가 매출의 80퍼센트를 만든다
가치가 있다고 느끼면 반드시 산다

05 콘셉트의 법칙: 콘셉트가 분명한 헤어숍은 불황이 없다
역세권보다 슬세권
자신의 매력을 콘셉트로 발전시켜라
환경을 소중하게 생각합니다
좋은 느낌을 주는 공간이 기억에 남는다
사진 찍고 싶은 헤어숍

06 문제 해결의 법칙: 실천이 답이다
몸도 힘든데 감정노동 때문에 더 힘들 때
손님보다 직원들과의 관계가 어렵다면
실패했다면, 그 이유를 주변 사람에게 들어 보자
〈기승전-실천〉이 중요하다!
잘 쉬는 사람은 번아웃도 없다

부록. 미용 초보가 정말 알고 싶은 질문7
Q1 미용 대학, 2년제와 4년제 중 어디를 가야 할까요?
Q2 첫 직장을 선택할 때 무엇을 봐야 할까요?
Q3 청담동 유명 헤어숍은 무엇이 다른가요?
Q4 경력 1~2년 초보, 진로를 어떻게 만들어야 할까요?
Q5 해외 유학, 어떻게 준비하나요?
Q6 마흔이 넘었습니다. 미용을 배워도 될까요?
Q7 늦깎이 미용인, 잘 적응할 수 있을까요?

기술은 고객을 끌어들이는 데 우리가 생각하는 것만큼 절대적이지 않다. 아무리 뛰어난 기술을 갖추고 있더라도 고객 관점에서 가치가 기술에 있지 않다면 재방문이 이루어지지 않을 수 있다.

당신 헤어숍의 신규 고객은 타 헤어숍의 불만족 고객이다. 지금까지 다니던 헤어숍에 불만이 생겼거나, 만족스러운 헤어숍을 아직 만나지 못했거나 둘 중 하나다. 그렇다면 당신은 〈만족〉이라는 것을 느끼게 해주면 된다. 그것은 바로 〈공감〉이다.

「우리 아이는 왜 이렇게 정서불안인지 모르겠어요. 가만히 있지를 않네요.」 아이의 엄마가 말했다. 한시도 가만히 있지 않은 아이를 두고 땀을 뻘뻘 흘리는 디자이너에게 미안한 마음에 그랬을 것이다. 이때 디자이너가 〈그러게요. 조금 그렇긴 하지만 그래도 이 정도면 잘 있는 거예요〉라고 말했다면 어땠을까? 고객은 이 말을 칭찬으로 받아들일까? 그렇지 않다. 〈한시도 가만히 있지 않아서 매우 힘드니 안 왔으면 좋겠다〉고 받아들일 것이다. 분명히 디자이너는 〈이 정도면 잘하는 거예요〉라고 했지만, 그것은 진짜 잘한다는 것이 아니라 그냥 손님이기 때문에 인사치레로 한 얘기라고 생각할 것이다.