호텔관광 서비스론

제1편 서비스의 이해
제1장｜서비스의 이해
1. 서비스와 호텔관광서비스
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 구성요소
4. 서비스의 분류
5. 서비스 패키지

제2장｜고객만족
1. 고객의 개념
2. 고객 유형
3. 고객만족
4. 고객만족의 중요성
5. 고객만족의 구성요소
6. 고객의 기대
7. 관련이론

제3장｜서비스 실패
1. 개념
2. 유형

제4장｜고객불평
1. 고객불평
2. 고객불평 유형
3. 고객불평 처리요령
4. 고객의 소리

제5장｜서비스 회복
1. 서비스 회복의 개념
2. 서비스 회복의 중요성
3. 서비스 회복을 위한 방법
4. 서비스 회복 패러독스

제6장｜서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 특성
3. 서비스품질의 중요성과 효과
4. 서비스품질의 평가
5. 서비스품질과 고객만족
6. EFQM 우수성 모델

제7장｜서비스마케팅
1. 서비스마케팅의 개념
2. 서비스마케팅 삼각형
3. 마케팅 믹스
4. S-T-P분석
5. 시장세분화
6. 표적시장
7. 포지셔닝
8. 서비스마케팅 믹스
9. 서비스 구매과정관리
10. 서비스 청사진

제8장｜서비스 인카운터
1. 개념
2. 서비스 인카운터 유형

제9장｜서비스 인적자원관리
1. 내부마케팅
2. 서비스 인적자원관리
3. 임파워먼트
4. 직무만족

제10장｜리더십
1. 리더십의 개요
2. 거래적 리더십
3. 변혁적 리더십
4. 서번트 리더십
5. 셀프 리더십

제11장｜일드 매니지먼트

제12장｜고객지향성

제2편 호텔관광서비스와 사례
제13장｜호텔서비스
1. 개요
2. 호텔 서비스의 사례

제14장｜항공서비스
1. 개요
2. 항공시장의 구분
3. 항공운송 서비스
4. 항공운송서비스 특성
5. 항공사 주요 서비스
6. 서비스 사례
7. 공항 서비스
8. 항공승객 응대사례

제15장｜철도 서비스
1. 개요
2. 철도의 주요 서비스
3. 국내철도 서비스사례
4. 유레일패스 서비스

제16장｜마리나 서비스
1. 개요
2. 마리나 구성
3. 마리나 조직
4. 국내외 현황
5. 마리나선박의 종류
6. 마리나 제공 서비스
7. 마리나 등급제도

제17장｜일반관광유람선 서비스
1. 개요
2. 주요 제공시설 및 서비스

제18장｜크루즈 서비스
1. 개요
2. 크루즈 구분
3. 크루즈 서비스 사례

제19장｜오토캠핑 서비스
1. 개요
2. 시설 및 서비스
3. 국내외 사례
4. 관련법률

제20장｜유스호스텔 서비스
1. 개요
2. 유스호스텔 사례

제21장｜펜션 서비스
1. 개요
2. 제공시설 및 서비스사례

■ 참고문헌
■ 미주목록