고객의 마음을 읽는 마케팅

추천의 글 | 변덕스런 고객의 속마음을 읽어라
서문 | 고객의 속마음, 이너모스트에 집중하라

프롤로그 왜 고객의 마음을 읽어야 하는가
고객이 진정으로 원하는 것
잠재의식과 소통하라
이너모스트 마케팅, 고객의 마음에 다다르는 길

Part 01 고객통찰력: 잠재의식을 끄집어내라
느끼는 것이 먼저다
공감하고 또 공감하라
성공의 관건은 타이밍이다

Part 02 고객가치: 플러스알파의 혁신을 추구하라
시장의 룰을 바꿔라
남의 둥지에 알을 낳아라
선점보다 리딩의 가치를 보여라

Part 03 고객경험: 보고, 듣고, 말하고, 느끼게 하라
스토리에 빠져들게 하라
스토리로 포지셔닝하라
친숙한 언어로 소통하라
긍정적이고 즐거운 경험만 제공하라

Part 04 고객 관계: 영원한 동반자로 만들어라
고객은 변덕쟁이가 아니라 개성이 강할 뿐이다
고객과 감정을 공유하라
존중 받을 때 고객은 마음의 문을 연다
나눔의 행복, 고객과의 윈-윈 성공방정식

에필로그 | 유능한 마케터는 고객의 정서를 꿰뚫는다.
이너모스트 마케팅은 '공감'의 과정이다

대량생산, 대량판매의 시대가 종말을 고하고, 매스미디어를 통한 광고의 시대도 이미 과거의 추억이 된 지금, 결국 고객에게 어필할 수 있는 마케팅이란 고객의 내면과 가치를 이해하는 것에서 시작된다. 이처럼 속마음에 기반을 둔 마케팅을 필자는 이 책에 "이너모스트 마케팅"이라 표현했다. '가장 깊은 부분'을 뜻하는 이너모스트(Innermost)라는 단어는 고객의 가장 깊은 부분까지 알아내는 노력의 상징적인 의미이며, 또 그것을 한 발짝만 앞서 제공한다는 의미에서 "이너모스트 마케팅"이라는 용어를 선택한 것이다."

고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 알고 있는지도 의심스럽지만 합리적인 구매도 하지 않는다.

마케팅이란 알고 보면 제품을 어떻게 팔 것인가를 고민하는 게 아니라 고객의 마음을 빼앗는 일종의 연애와도 같다. 일방적으로 열렬히 찬사와 애정을 쏟아 붓던 고객이 어느 한 순간 "사랑은 움직이는 거야!"를 외치며 차갑게 뒤돌아 선다. 난감한 마케터가 아무리 "다시 돌아와 줘!"라고 애원을 해도 한번 돌아선 마음은 쉽게 되돌아오지 않는 법이다.