영업의 신

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이 책을 먼저 읽은 사람들의 찬사

프롤로그: 세상의 모든 ‘파는 사람’에게 바친다
나의 인생은 ‘영업 전’과 ‘영업 후’로 나뉜다
“영업? 웬만하면 다른 일 찾아봐”
핵심은 ‘사람의 마음’을 얻는 것이다
영업은 과학이다

초급. 영업은 ‘파는 것’이 아니라 ‘사는 것’이다

당신은 ‘좋은 사람’인가
공감력, 파는 사람의 진정한 무기
좋은 사람의 필요충분조건

영업 성공의 비밀, 인정욕구
‘나는 판매의 대상이 되기 싫어요’
‘판매할’ 것인가, ‘구매하게 할’ 것인가
마음의 문을 여는 열쇠
인정욕구는 인간의 본성이다

‘YES’를 부르는 긍정의 힘
상황을 좋게 해석하는 습관
어떻게 믿게 할 것인가?
어떻게 느끼게 할 것인가?
영업의 성공 노트, ‘대본’이라는 매뉴얼

중급. 구매를 이끌어내는 1-2-3 접근법: ‘직진’보다 ‘우회’가 빠르다

접근법 1. 공감력을 활용한 진짜 고객 만들기
구매 결정의 세 가지 이유
영업의 시작은 전화
팔려고 하는 순간, 적이 된다
뒤에 서 있어야 앞서갈 수 있다
‘영업’보다 ‘관계’가 우선이다
‘셀프 거절’이라는 함정
거절당했을 때의 멘털 관리
질문은 고객을 춤추게 한다
작용과 반작용의 법칙
결국은 소개가 답이다
‘만날 사람을 만들어내는 능력’
‘수치심’은 기회를 빼앗고, ‘죄책감’은 기회를 만든다

접근법 2. 고객이 스스로 말하게 만들기
‘보이는 것 너머’를 칭찬하라
보이지 않는 것을 보는 지혜
‘진짜’를 볼 수 있는 힘
나의 두 가지 대본
무조건 대화를 끌어내는 만능열쇠, 공통형 대본
‘직업별’로 알아보는 공감형 대본
‘상황별’로 알아보는 공감형 대본
관심을 가져야, 고객의 마음이 보인다
‘영업은, 내가 인간이 되어가는 과정이었다’
하고 싶은 이야기 대신 듣고 싶은 말을 하자

접근법 3. ‘설득’이 아니라 ‘납득’이다
영업 활동의 성패는 이유에 달렸다
이유 앞에는 욕구
과거를 긍정해야 욕구가 생긴다
등잔 밑이 더 밝은 이유
‘납득’은 ‘이유’를 먹고 살아간다
고객은 Needs를 모른다!
Needs Making Selling! NMS의 법칙
해결을 원한다고 도구를 사고 싶어하는 것은 아니다
사람은 설득되지 않는다, 절대로!
미래를 상상하면 마음이 움직인다
때로는 전지적 참견 시점!
납득의 마법!
투 플러스 원 YES의 비밀
납득으로 자존감을 지킨다
납득이 될 때 관점이 바뀐다
스토리, 논리를 뛰어넘다
현명한 사장님의 비밀
보이지 않는 ‘맛’과 ‘정성’을 전하는 법
“그래서 권하는 것입니다”
고객에게 ‘딴지’를 걸어라
신념이 있다면 당당하게!
리크루팅도 납득이다

고급. 거절을 거절하기

열 번 찍으면, ‘고객’이 아니라 ‘영업사원’이 넘어간다
아닐 것 같다면 포기하자
급할수록 돌아가자

1보 후퇴 2보 전진
다시 하는 것이 아니라 새롭게 해야 한다
부모의 마음이 보이는가?
거절을 먼저 거절하기
모든 거절의 99퍼센트는 돈 때문이다
고백해야 고백을 받는다

끝날 때까지 끝난 것이 아니다
시간차의 효력

명인의 길: 끝내기 8문 8답
에필로그: 왜 하필 영업이었을까?

쉽게 생각하자. 여러분은 통화하기 곤란한 상황에 걸려오는 전화에 어떻게 대응하는가? 나의 경우는 두 가지다. 아예 전화를 받지 않거나, 설사 받더라도 잠시 후에 연락드리겠다고 짧게 말한 후에 바로 끊는다. 그렇게 말하지 않고 전화를 받았다는 것은, 상대방이 통화할 수 있다는 뜻이다. 그러므로 배려의 말은 필요가 없다. 통화가 가능한 상황이라 받은 것이니, 그냥 원하는 대화를 하면 된다. 스스로 나서서 셀프 거절을 만들지 말자.

질문을 잘하는 게 곧 듣는 능력이고, 신뢰감을 쌓는 능력이다. 이때 질문은 단순히 묻는 것이 아니다. 그 물음에 상대방의 인정욕구를 포함시켜야 한다. 인정욕구를 자극하는 질문을 하면, 대화가 잘 풀릴 가능성이 높다. ‘상대방이 하고 싶은 말’을 자연스럽게 꺼낼 수 있도록 질문해야 한다. 물론 독심술사가 아닌 이상, 짧은 시간 안에 상대방이 하고 싶어하는 말을 알아내긴 어렵다. 그래서 소개받을 때 가망고객에 대한 정보를 최대한 많이 얻는 일이 중요하다. 취미나 특기 등을 포함하여, 칭찬할 수 있는 포인트를 미리 알고 있다면 대화를 시작할 때 유리하게 활용할 수 있다.

핵심은 ‘예상을 뛰어넘는 질문’이다. ‘찾으시는 물건 있으세요?’는 고객이 예상하는, 딱 그 수준의 질문이다. 그러니 고객은 바로 자신이 생각한 방어 태세를 취한다. 하지만 고객의 예상 밖에 있는 질문을 하면, 그 의외성이 경계심을 허물 수도 있다.
가망고객이 가장 경계하는 부분은 영업사원의 팔려는 의도다. ‘도와드릴까요?’라고 말하면 ‘내가 당신에게 영업할 거야’라고 선전포고하는 셈이다. 그런 말을 예상하고 있는 고객에게 영업하려는 의도는 보이지 않고, 대신 덥다거나 춥다고 하면서 시원한 음료수나 따뜻한 커피를 권하는 것은 뜻밖의 배려다. 고객의 경계를 푸는 말로 시작했으니, 상대는 기분이 좋아지는 동시에 무의식적으로 안심한다. 고객을 방치하지 않으면서 팔려는 의도를 드러내지 않는 것이 중요한 포인트다.