서비스 경영

제1편 서비스
제1장 서비스의 이해
제2장 고객의 이해
제3장 서비스 경영
제4장 서비스 차별화
제5장 고객만족
제6장 서비스 실패와 회복
제7장 고객감동
제8장 불만고객 응대기법과 고객불만 사례
제2편 경 영
제1장 경영의 이해
제2장 경영마인드의 이해
제3장 경영학의 어제와 오늘
제4장 기업을 둘러싼 환경과 사회적 책임
제5장 기업의 창업
제6장 계획수립
제7장 조직화
제8장 지 휘
제9장 경영의 통제
제10장 인적자원관리
제11장 마케팅관리