WOW!

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감사의 말씀

프롤로그 : '으악'에서 '우와'로

제1장 경쟁우위를 찾아서
뛰어난 서비스, 뛰어난 운영을 위한 다섯 가지 핵심 열쇠

핵심 열쇠 그 첫 번째 - 훌륭한 문화를 창조하고 유지하라
제2장 사명에 헌신하다
제3장 균형 잡힌 접근 : 뛰어난 운영의 기둥
제4장 직원 주도의 문화 변혁에 힘을 싣는다
제5장 직원의 참여 유도-소통하고, 소통하고, 또 소통하라!

핵심 열쇠 그 두 번째 - 훌륭한 직원을 뽑아서 유지하라
제6장 최고의 직원을 뽑다
제7장 지구언 충성심을 최대로 끌어올리다
제8장 포상과 치하를 통해서 성공을 축하하다

핵심 열쇠 그 세 번째 - 뛰어난 서비스에 정진하라
제9장 서비스팀을 통해 품질을 유지하다
제10장 뛰어난 서비스를 위한 응대법
제11장 순회 및 서비스 회복 기법 개발

핵심 열쇠 그 네 번째 - 훌륭한 리더를 끊임없이 배출하라
제12장 지속적인 리더십 교육 프로그램을 개발하다

핵심 열쇠 그 다섯 번째 - 책임제를 통해 성공을 체질화하라
제13장 직원이 책임지게 하는 문화를 세우다
제14장 뱁티스트 헬스케어를 넘어서 - WOW!를 향한 여정에 오는 다른 헬스케어 시스템

부록
의사들은 어떻게 해야 하나?

내 대답은 간단하지만 단호했다. 그래도 아직은 아니다. 우리 경영진 모두 여기에 한 목소리로 공감했다. 우리는 패배를 인정할 마음이 없었다. 우리도 경쟁에 나설 수 있다고 믿었다. 하지만 새로운 전제가 필요했다. 더 이상 ‘으악!’은 없다. ‘와우! WOW!’이어야만 한다.

우리가 이룩한 경이로운 회생 과정들을 자세하게 다시 살펴볼 수 있다는 것은 정말 큰 기쁨이고 영광이다. 그 과정은 ‘뱁티스트 헬스케어’ 5,500명 직원들이 실천에 옮겼고, 지금까지도 계속 일구어내고 있는 문화 혁명에 관한 이야기다. 나는 이 놀라운 조직의 최고운영책임자, 그리고 최고경영책임자로 일하면서 직접 목격할 기회를 얻었다. 그 변화를 목격했고, 그 변화에 일조했고, 함께 일할 영광을 준 이 믿기 힘든 팀이 이룩해 놓은 성과에 감탄하며 살아왔다.

이것은 분명 위대한 이야기이고, 직업인으로서의 내 경력에서 가장 보람 있는 경험이었고, 또 앞으로도 그러할 것이다.