콜센터와 콜마케팅의 이해

제1부 콜센터의 이해
제1장 콜센터와 콜마케팅
제2장 콜센터시장과 산업
제3장 콜센터와 개인정보보호법

제2부 콜센터의 구조와 조직
제4장 콜센터와 인적 구조
제5장 콜센터의 기술적 구조
제6장 콜센터의 조직문화

제3부 콜센터의 운영과 관리
제7장 인력관리
제8장 통화품질과 성과관리
제9장 인력양성과 교육훈련

제4부 웹콜마케팅과 데이터베이스마케팅
제10장 고객관계관리
제11장 데이터베이스마케팅
제12장 웹콜마케팅

제5부 고객서비스와 텔레마케팅
제13장 고객서비스
제14장 텔레마케팅
제15장 기획과 컨설팅