100명의 사원을 100명의 리더로 만드는 방법

PROLOGUE 둔탁한 도끼보다 섬세한 바늘이 되라

1장 ✚ 변화는 나로부터

곧 망할 병원에 발을 내딛다
조용한 병원에서 고함 소리가 들리는 이유│끌려가든가, 끌고 가든가│자율적으로 하는 공부가 남는다
생각의 틀 부수기
첫 걸음이 어렵다│안 하는 겁니까, 못하는 겁니까?
병원에 중독된 병원장
맛집에서 인테리어를 배우다│탁상행정은 현장을 이길 수 없다
전셋집 살면 청소도 안 합니까?
고객 만족을 위한 비효율│서비스를 위해 상식을 뛰어넘다│악취 없는 화장실을 만들 수는 없을까?│머리 따로, 팔다리 따로
시력이 아닌 마음으로 봅니다
관심과 애정으로 보는 것│하루에도 수십 번 병원을 도는 이유│타고난 섬세함은 신이 준 선물│주기 쉬운 것이 아니라 원하는 것을 주라│얼마를 쓰느냐? 어디에 쓰느냐!

2장 ✚ 함께 가는 길

마중물 같은 서비스를 제공하라
독수리처럼 고객을 낚아채라│고객이 찾기 전에 고객을 찾아가는 서비스│잘못했다면 진심으로 사과하라│미소가 예쁜 사람이 진짜 미인
안에서 새는 바가지, 밖에서 흘리는 바가지
집에서 인정받는 가장, 밖에서 인정받는 카리스마│당신은 부끄럽지 않은 부모입니까?│당신의 업무는 고객이 알 필요가 없다
여기가 정말 신관입니까?
이름마저 고객을 위해│힘들어 죽겠는데 어려운 말은 왜 쓰나│가장 쉽고도 잔인한 말“기다리세요”
병원은 환자만 오는 거 아니잖아요
보호자들도 우리의 고객│보호자들도 밥은 먹어야지요│한 끗 차이로 잠재 고객까지 잡아라│흡연 금지와 흡연 안내문의 차이
이제 시작입니다
그 정도 돈은 내가 내지│작지만 큰 감동│힘들 땐 대신맨을 불러주세요!│병원 한 바퀴만 돌면 답이 나온다
자연스러움은 연출에서 나온다
직원과 함께 하는 회의│고객보다 반 발이라도 앞서려면

3장 ✚ 일신우일신의 길

고객의 불만은 우리의 힘
무능한 CEO는 벌거벗은 임금님│화끈하게 바꾸겠습니다│고객의 불만이 옳은지 그른지 따지지 마라│꼭 좀 알려주세요, 당신의 불만을!
병원장은 벼슬이 아니다
권위는 스스로 빛나는 것│작소병원의 트레이드마크, 보타이
네 일, 내 일 따로 있나
차가운 규칙보다 따뜻한 위반이 낫습니다
‘모셔다 드리겠습니다’서비스│유연함은 경영자의 필수 덕목
직원도 가족이다
리더라면 분위기 메이커가 되라│마음먹고 망가지다
모두 여러분 덕입니다
브라보! 우리를 응원합니다│선물은 받는 사람을 위한 것│함께 나아가기

4장 ✚ 미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것

무슨 일을 했는가? 얼마나 잘했는가!
일하는 만큼 받아야죠│스스로에게 부끄럽지 않을 만큼 성실한가?│내가 조직을 바꾸는 촉매제
즉시 한다, 반드시 한다, 될 때까지 한다
절실하지 않으면 답도 없다│없는 공간도 만들어내는 힘, 강박증│한 번 더 비틀어 보기│환자를 어떻게 돌려보냅니까?
롱테일의 법칙
우산 하나로 고객 감동과 홍보를 잡다│뭘 그런 것까지? 뭘 그렇게까지!│작지만 특별한 서비스가 첫인상을 좌우한다│작은 이벤트에도 진심을 담다│작은 선물이 평생 가는 감동으로│나누는 마음이 부자가 된다
단순하지만 명쾌한 서비스로 승부하라
당신이 있기에 내가 있습니다│책에서 길을 찾다, 북 스토리│물고기를 낚으려면 물고기의 입장에서 생각하라│멀리 가기 위해 함께 가는 소풍
끝은 새로운 시작
‘때문에’가 아니라‘덕분에’를 위해│작은 것도 소중히 하기

내가 바라본 민병국 병원장님
EPILOGUE 팀보다 훌륭한 선수는 없다
부록 6년간의 발자취를 담은 말들

그렇게 우리의 변화는 작은 것에서부터 시작되었다. 실제로 내가 다른 곳에서 서비스를 받아보아도 나를 화나게 만드는 일은 아주 사소한 실수들이었다. 고객을 존중하지 않는 직원의 태도라든가, 불결한 화장실, 정성이 깃들지 않은 음식 등 아주 사소한 것이지만 불쾌하기 그지없었다. 그건 누구라도 마찬가지일 것이다. 그래서 나는 아주 쫀쫀하게 디테일한 것부터 바로잡았다. 더러워진 침대 시트를 수시로 교체하는 일, 고객의 주차를 대신 해주는 일, 환자들을 잠 못 이루게 하는 모기들을 소탕하는 일, 비 오는 날 고객에게 우산을 빌려주는 일 등 고객의 걸음걸음을 방해하는 신발 속의 모래알 같은 것부터 털어내기 시작한 것이다. 이런 일은 결코 탁상행정으로는 불가능하다. 두 눈을 크게 뜨고 두 귀를 크게 열고 현장을 꼼꼼히 살펴야 비로소 고객의 가려운 곳이 어디인지, 고객들이 바라는 것이 무엇인지 알 수 있기 때문이다. 나는 자나 깨나 병원을 머릿속에 넣고 살았다. 그것은 스트레스가 아니라 일상의 활력이었다. 언제나 새로운 것이 없을까 고민하는 그 자체를 즐겼기 때문이다.

직원 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각하니 답이 나온다는 것을 그들도 서서히 이해하는 듯했다. 고객의 마음을 홀릴 만큼의 감동을 선사하지 못할지언정, 그들을 위한답시고 도리어 짜증만 안겨서는 안 될 것이다. 내가 생각하는 효율이란 다름 아닌 고객 배려였다. 결국 그것이 우리에게 매출 증대라는 최대 효과를 가져다주지 않겠는가. 그렇게 이곳은 더디지만 조금씩 고객의 눈높이에서 생각하는 훈련을 하고 있었다.

그러나 내 입장에서는 이대로 안주할까 봐 슬그머니 걱정이 되었다. 게다가 환자수가 는다는 것은 그만큼 직원들의 업무가 가중된다는 의미이니, 지금은 기뻐할지라도 지쳐 나가떨어지는 사람이 생기면 정말 큰일이었다. 그렇다고 직원을 충원할 형편은 아니었으니, 최대한 직원들의 사기를 끌어올리는 것 외엔 방법이 없었다. 나는 사기 충전을 위한 아이디어를 내야 했다. 마침 개원 기념일이 다가오고 있었다. ‘대형 영화관을 빌려 영화도 보고, 팀별로 장기자랑을 담은 동영상도 준비해보자.’ 그렇게 해서 화합을 다지는 의미에서 ‘고맙습니다’ 문화행사를 가까운 대형 극장에서 열기로 했다.
“우리를 믿고 찾아온 고객님들, 고맙습니다. 그리고 그들을 위해 섬김의 자세로 최선을 다한 우리 직원들, 정말 고맙습니다.”
진심으로 내 마음을 담은 문구를 밤새 고민했지만, 역시 정답은 ‘고맙습니다’ 였다. 영화관 좌석으로도 내 고마움을 표현하고 싶어서, 가장 고된 일을 하는 경비반, 미화반 직원들이 가장 상석에 앉도록 배려했다. 이날만큼은 가장 편안한 자세로 영화를 보라는 의미였다. 나와 부서장은 목이 좀 아프면 어떠랴 싶어 맨 앞줄, 교수진은 두 번째 줄에 앉도록 했다. 모쪼록 모든 직원들이 안주하지 않고 다시 비상할 수 있도록 동기를 부여하는 것이 이행사의 목적이었으므로, 고개가 아픈 것쯤은 문제가 되질 않았다.