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책 정보
· 제목 : 2016 CS Leaders 관리사 2주 벼락치기 (2015년 기출복원문제 수록, 최신 출제 경향을 반영한 이론 정리 + 적중예상문제 + 기출예상모의고사로 2주 만에 합격하기!)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9788962695953
· 쪽수 : 536쪽
· 출판일 : 2016-02-25
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9788962695953
· 쪽수 : 536쪽
· 출판일 : 2016-02-25
책 소개
고객만족 서비스 분야의 전문인력 양성을 위한 맞춤형 교재. 2015년 기출복원문제 및 기출예상 모의고사 3회분을 수록하였으며, 최신 출제경향을 반영한 상세한 이론을 제공한다.
목차
★ 히든카드 2015 기출복원문제
제1과목 CS개론
제1장 고객만족
제1절 CS 관리개론
제2절 CS경영
제3절 CS의식
제4절 고객관계관리(CRM)
*적 중 예상문제
제2장 서비스 이론
제1절 서비스 정의
제2절 서비스 리더십
* 적중 예상문제
제2과목 CS전략론
제1장 서비스 분야
제1절 서비스 기법
제2절 서비스 차별화
제3절 서비스 차별화 사례 연구
제4절 서비스 품질
제5절 서비스 품질 평가 측정 모델
제6절 서비스 회복
* 적중 예상문제
제2장 CS활용
제1절 CS 평가 조사
제2절 CS 컨설팅
제3절 CS 혁신 전략
* 적중 예상문제
제3과목 고객관리 실무론
제1장 CS 실무
제1절 전화 서비스
제2절 고객 상담
제3절 예절과 에티켓
제4절 비즈니스 응대
* 적중 예상문제
제2장 고객관리
제1절 고객감동
제2절 고객만족
* 적중 예상문제
제3장 컴퓨터 활용
제1절 프레젠테이션
제2절 인터넷 활용
* 적중 예상문제
[부 록] 기출 예상문제
1. 제1회 기출 예상문제
2. 제2회 기출 예상문제
3. 제3회 기출 예상
책속에서
