2017 CS Leaders 관리사 2주 벼락치기

★ 히든카드 기출복원문제

제1과목 CS개론

제1장 고객만족
제1절 CS 관리개론
제2절 CS경영
제3절 CS의식
제4절 고객관계관리(CRM)
* 적중 예상문제

제2장 서비스 이론
제1절 서비스 정의
제2절 서비스 리더십
* 적중 예상문제

제2과목 CS전략론

제1장 서비스 분야
제1절 서비스 기법
제2절 서비스 차별화
제3절 서비스 차별화 사례 연구
제4절 서비스 품질
제5절 서비스 품질 평가 측정 모델
제6절 서비스 회복
* 적중 예상문제

제2장 CS활용
제1절 CS 평가 조사
제2절 CS 컨설팅
제3절 CS 혁신 전략
* 적중 예상문제

제3과목 고객관리 실무론

제1장 CS 실무
제1절 전화 서비스
제2절 고객 상담
제3절 예절과 에티켓
제4절 비즈니스 응대
* 적중 예상문제

제2장 고객관리
제1절 고객감동
제2절 고객만족
* 적중 예상문제

제3장 컴퓨터 활용
제1절 프레젠테이션
제2절 인터넷 활용
* 적중 예상문제

[부 록] 기출 예상문제
1. 제1회 기출 예상문제
2. 제2회 기출 예상문제
3. 제3회 기출 예상문제