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책 정보
· 제목 : 2019 CS Leaders 관리사 2주 벼락치기 (CS 최신기출복원문제 + CS 맞춤형 이론 + CS 기출예상모의를 한권에!)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9788962698664
· 쪽수 : 560쪽
· 출판일 : 2019-03-15
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 산업인력관리공단 > 전문사무분야 > 소비자전문상담
· ISBN : 9788962698664
· 쪽수 : 560쪽
· 출판일 : 2019-03-15
책 소개
최신기출복원문제 + 맞춤형 이론 + 기출예상모의를 한권에 담았다. 2018 개정 출제 기준을 완벽 반영하여쏙, 최신 기출복원문제 + 기출예상 모의고사 3회를 수록하였다. 서비스 분야 전문 인력 양성을 위한 맞춤형 교재이다.
목차
★ 히든카드 기출복원문제
제1과목 CS개론
제 1 장 고객만족
제1절 CS 관리개론
제2절 CS경영
제3절 CS의식
제4절 고객관계관리(CRM)
ㆍ적중예상문제
제 2 장 서비스 이론
제1절 서비스 정의
제2절 서비스 리더십
ㆍ적중예상문제
제2과목 CS전략론
제 1 장 서비스 분야
제1절 서비스 기법
제2절 서비스 차별화
제3절 서비스 차별화 사례 연구
제4절 서비스 품질
ㆍ적중예상문제
제 2 장 CS활용
제1절 CS 평가 조사
제2절 CS 컨설팅
제3절 CS 혁신 전략
ㆍ적중예상문제
제3과목 고객관리 실무론
제 1 장 CS 실무
제1절 전화 서비스
제2절 고객 상담
제3절 예절과 에티켓
제4절 비즈니스 응대
ㆍ적중예상문제
제 2 장 고객관리
제1절 고객감동
제2절 고객만족
제3절 고품위 서비스
ㆍ적중예상문제
제 3 장 컴퓨터 활용
제1절 프레젠테이션
제2절 인터넷 활용
ㆍ적중예상문제
부록 기출예상문제 모의고사 3회
책속에서
