감성을 팔아라!

Chapter 01 매일 아침 거울을 보라! Are you ready?
01 첫 인상이 영업의 성패를 좌우한다
02 세상에서 가장 아름다운 얼굴
03 패션도 전략이다
04 부드럽고 강하게 들리는 매력적인 목소리

Chapter 02 성공을 꿈꿔라! 당신은 이미 영업의 달인이다
01 간절하게 원하라! 피그말리온처럼
02 초심을 잃어버리지 않으면 당신은 이미 성공한 사람이다
03 생생하게 꿈 꾸고, 상상하라
04 메모하고 계획하라! 그리고 주문을 외워라!
05 거절과 실패를 통해 배워라!
06 성공한 사람들과 어울려라!
07 당신의 ‘Why’ 가슴이 뛰는 일을 하라!

Chapter 03 고객의 지갑을 열기 이전에 먼저 고객의 마음을 열어라
01 고객의 마음을 주무르는 감성 전략
02 기업의 생존전략은 오직 감성 서비스
03 감성지수가 높은 사람이 성공한다
04 진정한 감성 서비스는 고객의 기대를 뛰어넘는다
05 좌뇌로 준비하고 우뇌로 고객을 만나라
06 여성을 벤치마킹하라!
07 한국인의 의식구조를 이해하면 답이 보인다
08 외집단의 고객을 내집단화 시켜라
09 바람과 해님! 누가 더 강자인가?
10 칭찬은 고객을 춤추게 한다
11 귀여운 거짓말이 고객을 행복하게 해 준다
12 처음부터 들이대지 좀 마!
13 콩 심은데 콩 나고 팥 심은데 팥 난다

Chapter 04 고객을 홀딱 사로잡는 설득의 비밀
01 天, 地, 人 당신은 이 셋을 갖고 있는가?
02 고객은 듣고 싶은 말만 들으려고 한다
03 말 속의 말! 진심을 주목하라!
04 고객에게 마음의 채무를 안겨주라
05 뻔Fun 뻔Fun하게 즐기면, 고객도 즐겁다

Chapter 05 Step by Step 실전 영업스킬
01 첫눈에 반한 그녀에게 하듯 하라-구매심리 5단계
02 고수의 판매전략
03 고객의 Need와 Want를 파악하기 위해 ‘질문하라’
04 설명할래? 아니면 설득할래?
06 잡힌 물고기에게는 먹이를 주지 않는다?
07 불평고객은 충성고객이 될 확률이 높은 사람들이다

1. ‘Small Talk'으로 마음의 방화벽을 해제 시켜라
얼마 전 세일 기간에 정장을 구입하기위해 집 근처에 있는 백화점에 간 적이 있다. 세일 기간이었지만 손님이 많지 않아 붐비지 않았기에 이것저것 둘러보면서 옷을 구입하려고 숙녀복 매장을 둘러보던 중 마침 한 매장에서 마네킹에 입혀져 있는 밝은 베이지색 정장이 내 눈길을 끌었다. 옷이 맘에 들었지만 선뜻 매장 안으로 들어가지 않고 집에 어떤 옷들이 있는지 그 옷 안에 입을 블라우스와 다른 색 스커트 등을 떠올리면서 입구에서 잠깐동안 생각의 시간을 갖게 되었다.

“고객님! 지금 댁에 있는 옷과 어떻게 코디해서 입으실 건지 그거 생각하시고 계시죠?”
“네? 아... 네, 그런데 어떻게 알았어요?”
“고객님, 제가 독심술을 좀 공부 했거든요.”
“네? 독심술이요?”
“네. 지금 고객님이 어떤 생각하시는지 맞춰 볼까요?”

분명 옷을 구입하러 왔는데 그 점원은 내게 옷과 전혀 관계없는 ‘독심술’에 대해 말하고 있었다. 그순간 옷을 사려던 목적을 잠깐 잊어버리고 그 점원과의 대화가 흥미로워서 그 점원과 필요없는 듯한 대화에 시간을 들이고 있었다.

“내가 어떤 생각을 했길래요?”
“안에 입을 옷들이 어떤 게 있는지 그것도 생각하지 않으셨어요?”
“아가씨 정말 대단하네요. 어떻게 알았어요?”
“고객님, 여기 근무하다보면 저절로 알게되요. 고객님들 표정만 봐도요.”
삼십대 중반쯤으로 보이는 그 여직원은 샵 마스터인듯 사복 차림이었는데 편안하게 웃으며서 나를 자연스럽게 매장 안으로 이끌고 있었다.

“일 다녀 오시는 길이신가 봐요?”
“네...”
“고객님 어떤 일 하시는 분인지 제가 알아맞춰 볼까요? 혹시 CS 강의하시는 분 아니세요?”
“어? 어떻게 알았어요?”
“하하하... 고객님 얼굴에 써 있어요.”
“네?...”

우리는 분명히 3분 전에 처음 만난 낯선 사람들인데 어느새 점원과 고객이 아닌 잘 아는 사이가 된 것처럼 초면의 방어벽을 해제하고 서로 웃으면서 가볍게 이야기를 나누고 있었다.
“사실은 고객님 입고 계시는 옷이 딱 정장이고, 헤어스타일에, 표정에, 들고계신 가방...
뭐 이런 것들로 점을 친 거에요.”
“아가씨 근무하신지 오래됐나봐요?”
“네... 벌써 이 짓만도 13년 되었네요.”
“강사님이시니까 잘 아시겠네요. ‘아웃라이어 법칙’의 1만 시간에 대해서요”
“네 잘 알지요.”
“오랫동안 판매를 하다 보니까 이제는 고객님들 눈빛만 봐도 뭘 원하는지 척척 맞추게 되는 것 같아요.”
“......”
“저 앞에 디스플레이 되어있는 옷, 제가 보기에도 딱 고객님 스타일이에요. 댁에 검정색 자켓이나 스커트 있으시죠?”
“네”
“그 옷하고 코디해서 입으시면 세벌의 정장 효과를 보시게 될 거예요.”

쇼핑을 갈 때마다 느끼는 것이었지만, 판매사원들은 예나 지금이나 변함없는 천편일률적인 방법과 화법으로 고객을 응대하고 있다. “어서오세요!”라는 의례적인 인사말 이후의 다음에나오는 멘트는 대부분 비슷하다. “들어오셔서 입어 보세요.” 또는 “손님이 입으실거 보세요?”

필자는 영업사원들에게 강의할 때마다 처음부터 상품에 대한 말만 하지 말고 고객이 낯선 판매사원에 대해 갖고 있는 저항의 마음 상태를 편안하게 먼저 해제 할 수 있도록 가볍고 편안한 주제의 ‘잡담’으로 말을 걸라고 강조한다. 하지만, 아직 한번도 ‘잡담’으로 분위기를 부드럽게 진행시켜 나가는 고수를 본 적이 없었는데 그날 처음으로 그런 고수를 만난 것이다.
앞서 말한 것처럼 상호 초면인 고객과 영업사원과의 만남은 아무런 인간관계의 연결고리가 없는 ‘외집단’ 속의 사람들이기 때문에 고객이나 당신이나 마음의 방화벽을 세워놓는 것은 어쩌면 당연하다. 그러나 영업의 고수들은 이 마음의 방화벽을 빨리 허물어 버리는 것이 훨씬 더 판매 시간을 단축시키고 판매 성공률을 높인다는 것을 잘 알고 있다.
고객이 영업사원에게 마음의 방화벽을 허물고 나면 이미 내 집단속의 범주에 들어오는 인간관계가 되기 때문에 첫 대면 상태와는 다르게 우호적인 감정 상태로 변하게 된다. 영업사원에 대한 마음 상태가 우호적으로 변하하게 되면 그때부터 영업사원이 하는 말들이 훨씬 더 설득력있게 느껴지고 신뢰감을 주기 때문이다.
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